【正文】 的日常檢查和督導，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對違反規(guī)定造成嚴重影響交行聲譽的有關責任人應進行嚴肅處理。為增強網點處理業(yè)務疑難問題能力,切實改善柜臺服務,提升全行服務質量，現(xiàn)將有關工作要求通知如下：一、加大服務培訓力度各行要采取行之有效的方式和方法，加強對全體柜員尤其是新入行柜員相關業(yè)務規(guī)章制度的培訓，使每個柜員全面、準確理解政策規(guī)定，把握制度要求，提高柜員處理疑難業(yè)務問題的能力，努力避免因員工對政策和制度理解的偏差而引發(fā)客戶不滿現(xiàn)象。在客戶要求與規(guī)章制度發(fā)生沖突時，要態(tài)度溫和，語言規(guī)范，向客戶做好耐心、細致的解釋說服工作，努力取得客戶的理解，化解客戶的怨氣和誤解。同時，要主動幫助客戶完善必備的業(yè)務手續(xù)，方便客戶辦理業(yè)務。相關人員要認真履行職責，不得推諉扯皮、拖延時間。特殊問題應及時向總行請示。當柜面業(yè)務出現(xiàn)異常情況時，大堂經理要及時介入，引導客戶到特定區(qū)域，為客戶提供業(yè)務咨詢、解答疑難，避免個別客戶長時間占用柜臺。四、認真處理客戶投訴對客戶投訴要執(zhí)行首問負責制，不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間；要積極妥善地處理投訴問題，耐心傾聽、合理表態(tài)、盡快解決；要提高客戶投訴處理技巧，在規(guī)避風險的前提下，增強處理復雜問題的能力；要通過后續(xù)回訪，深化客戶關系并登記備案。五、進一步加強業(yè)務指導總、分行各部門要加強對基層的業(yè)務指導，及時回復基層請示的問題。各行提升服務質量辦公室要充分發(fā)揮職能作用，加強與各業(yè)務部門聯(lián)系溝通，妥善解決相關問題。如分行業(yè)務處理的實際時間與《標準》存在較大出入，要仔細剖析原因。同時加強對機器設備的維護工作，如點鈔機、叫號機等，減少因設備出現(xiàn)故障而影響業(yè)務處理時間。該《標準》將作為我行服務效率考核的依據，請各單位認真對照執(zhí)行。年十月十九日ⅩⅩ銀行柜員個人業(yè)務限時服務標準(暫行)一、根據我行流程銀行建設和提升服務質量的總體目標，通過建立服務質量管理的長效機制來全面提高服務水平和質量，將成為我行下一步進行流程銀行和提升服務質量主題建設的重要內容。按照行領導關于進一步加強我行流程銀行建設步伐的指示精神，也結合當前銀行排隊時間過長等問題，特制定《ⅩⅩ銀行柜員個人業(yè)務限時服務標準》（以下簡稱《標準》）。三、《標準》中“操作時間”是指從柜員接待顧客開始到送走顧客為止（不包括顧客填單時間），如辦理業(yè)務過程中遇到網絡性故障等不可抗力因素時，業(yè)務辦理時間可以適當延長。五、本《標準》由流程銀行建設及提升服務質量辦公室負責解釋。附件：ⅩⅩ銀行柜員個人業(yè)務限時服務標準（暫行）第二篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.銀行客戶抱怨投訴處理技巧銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進而能夠給客戶一個滿意的答復。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:找出不足之處客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。再次為客戶服務的機會根據《世界經理人文摘》的統(tǒng)計,在100個產生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進行投訴,二進行投訴的顧客當中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。使我們的產品更好的改進客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務和產品有需要改進,需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產品。銀行客戶投訴處理流程記錄投訴內容。判判投訴是否成立。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。根據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。屬質量問題,則交質量管理部處理。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。根據實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經出現(xiàn)的損失。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金。銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿、抱怨、投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務失敗的兩種類型: 過程失敗、結果失敗案例分析:經典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類: A、按內容分:價格、質量、功能、技術、服務。二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)。八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。（5）留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等?！铑櫩托那榍缋实摹癈LEAR”方法賣場運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當地處理最棘手的情形。C控制你的情緒（Control）L傾聽顧客訴說（Listen）E建立與顧客共鳴的局面（Establish）A對顧客的情形表示歉意（Apologize）R提出應急和預見性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）①目的當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。②原則堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。 深呼吸，平復情緒。178。178。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。 以退為進。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現(xiàn)承諾。先別急于解決問題，而應先扶