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客戶投訴處理方法及技巧-在線瀏覽

2024-09-25 23:26本頁面
  

【正文】 67 ,請顧客到一個較安靜的場所: : : 成功處理顧客抱怨的十項重點(續(xù)) 68 : : 。 顧客投訴處理對應案例 在下面的案例研究中,我們調查了客戶問題的 ? 最普遍的原因 ? 應對問題的錯誤方法 ? 應對問題的一種選擇性的方法 有關客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。 71 同一個問題的重復修理 產品的缺點 修理質量的不可靠 零件缺貨 令人不愉快的購買經歷 服務人員令人不愉快的態(tài)度 新車交接時間的延誤 零件和服務的價格 保修范圍的問題 修理等待或沒有在承諾的時間內將車輛修好 十個與車主有關的普遍客戶問題 72 案例研究:重復修理 73 案例研究:產品的缺點 /零件的耐久性 74 案例研究 :修理質量 75 案例研究:零件缺貨 76 案例研究:銷售購買經歷 77 案例研究:新車交接時間的延誤 又要推遲 交車了 78 案例研究:零件和保養(yǎng)的價格 79 案例研究:修理服務的長時間等待 80 案例研究:服務人員態(tài)度 81 ? 努力滿足顧客的抱怨 ? 有準備地妥善解決常見的抱怨 ? 學習去爭取難以應付的顧客站在你一邊 ? 了解為何一些顧客比其他顧客更難應付 總結 做到以下幾點,就可以保證顧客再次光臨 82 ? 額外的服務步驟以提供卓越的服務 ? 始終如一地運用卓越服務的所有原則 ? 顧客雖然不一定永遠是對的,但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯 ? 你的目的是解決問題挽回客人,而不是遷怒錯誤或引起更大事端 總結 做到以下幾點,就可以保證顧客再次光臨(續(xù)) 83 ? 對顧客信守諾言 ? 及時處理用戶投訴 ? 一次修理成功 ? 行動快速不拖延 ? 從錯誤、失敗中吸取教訓 ? 任何時候都要有得體儀表、禮儀及稱職的維修服務 ? 向顧客提供一致的業(yè)務接待、維修和質檢標準 質量維修服務部座右銘 84 判斷題(請用 T或 F來填寫答案。 2.( )根據(jù)華盛頓技術協(xié)助研究計劃機構研究,不滿意的顧客中只有 4%會投訴,也就是 25個人當中只有 1個人會向你投訴。 85 6. ( )車主有關的普遍客戶問題包括:同一個問題的重復修理;產品的缺點;修理質量的不可靠;零件缺貨;令人不愉快的購買經歷;服務人員令人不愉快的態(tài)度;新車交接時間的延誤;零件和服務的價格;保修范圍的問題;修理等待或沒有在承諾的時間內將車輛修好。 8.( )在處理客戶抱怨時,處理事情要做到的就是仔細聽取顧客的敘述,了解事情的前因后果。 10. ( )處理客戶抱怨時以額外的服務步驟提供卓越的服務不能超越顧客期望值。 86 單選題 . 12.( )顧客抱怨中處理心情的技巧有: A 讓生氣的顧客消火氣 B 積極傾聽,表現(xiàn)同感心 C 以上皆是 13.( )下面哪一項不是 讓顧客產生不滿意感覺的主要原因 . A 不平等待遇 B 被騙的感覺 C 價格較貴 14.( )抱怨的表達方式有: A 口頭的 B 非口頭的 C 以上皆是 15.( )我們可以設計什么方法,讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢? A 澄清顧客關切事項 B 降低他們的保養(yǎng)費用 C 了解難纏的原因 87 16.( )處理顧客投訴就是( ) A 處理顧客的情緒 B 處理顧客的事情 C 處理顧客的抱怨 17.( )下列哪種做法在處理客戶投訴中是不正確的: A 如果可能,請顧客到一個較安靜的場所 B 不要挑戰(zhàn)顧客 C 一定要在與客戶的爭執(zhí)中獲勝 18.( )提出選擇性的解決方案應該是( ) A 符合顧客觀點的解決方案 B 階段性的解決方案 —— 造大鍋吃大象 C 界定可以提供的服務范圍 19.( )投訴處理的步驟是( ) A 接受它 建議它 處理它 評價它 B 接受它 評價它 處理它 建議它 C 評價它 接受它 建議它 處理它 20.( )如何婉拒不合理要求( ) A 情理法 B 不發(fā)表意見 C 建議 ─ 同業(yè)比較 88 投訴案例分析 89 案例 1: 2022年 3月 14日上午,用戶致電 4S店:車壞在某大超市樓頂停車場,無法開走,原因是右側轉向拉桿斷裂(用戶能說出專業(yè)名詞),性質嚴重,要給個說法。用戶描述經過:購物完后準備離開,車就突然壞了,轉向壞,發(fā)現(xiàn)拉桿斷裂。 4S店服務經理觀察整個車輛,確實無碰撞痕跡,(車輛里程 3000多公里), 4個輪胎、包括輪輞都無任何損傷,甚至胎側也無刮傷和受力跡象。打開后備箱,檢查備胎,無異常。 唯一在前保險杠右側有較輕微的劃痕。而拉桿斷裂口很齊,有折彎,應該有過較大的受力。考慮到輪輞、胎側完好,一種可能就是胎正面受力。 4S店服務經理于是果斷向用戶表示:車肯定撞過輪胎,而且保險杠上也有劃痕,多半是轉向的同時,也撞擊到輪胎。 90 4S店又單獨與兩人分開交流,終于對方承認“起步后刮了一下”。 到后來,用戶雖然拿“為什么輕輕一碰就斷了”要討說法,而且威脅過把車堵 4S店門和拿去鑒定等。 結果分析: 這個案例中如果我們不能證明客戶負有責任,這個事件處理起來就很困難,因為這個問題又是轉向的安全性問題,宣傳出去性質很嚴重,用戶很有可能要拿此敲詐一把,對廠家造成很大的損失。雖然此后還有很多挫折才解決了問題,但是這家的服務經理確實負起了應有的責任,最終使問題得以圓滿解決。經了解,車車主的丈夫開車到網點進行首保,當時網點服務顧問建議其更換機油、機濾,并說明是需要付費的。下午車主提車,當知道首保需要付費時,當即表示不滿。網點告知車主首保不收費,但換機油機濾是需要付費的,并且送修人已同意支付費用。 處理結果: 免去客戶更換機油、機濾的費用由服務顧問承擔 分析: 網點的服務顧問未按照 廠家 的首保要求進行操作,服務顧問沒有遵守 《 接待手冊 》 終關于向客戶解釋維修項目,為客戶估算維修價格,維修委托書有客戶簽字的規(guī)定才造成客戶的投訴。網點在檢查并通知援助平臺之后于 17日為客戶主壓力調節(jié)電磁
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