【正文】 – 口碑 ? 服務人員： – 收入降低 – 被解雇 – 得不到提升 – 心情不好 27 案例：顧客不滿而帶來的惡果－銷售損失 顧客在某商場買家用電器，買碟機時促銷員向顧客介紹一款飛利浦碟機 ， 顧客買下了，到送貨時候才發(fā)現(xiàn)該型號沒貨，（不能賣樣機）。 28 顧客投訴的價值 ? 美國商人馬歇爾認為： – 那些購買我們產(chǎn)品的人是我們的支持者 – 那些夸獎我們的使我們高興 – 那些向我們抱怨的是我們的老師，他們糾正我們的錯誤，讓我們進步 – 只有那些一走了之的人是最傷我們的人。讓顧客感到安心。購機一個月后就經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象。但是用戶不接受維修。并以此理由堅決要求換機或退機。售后服務人員覺得自己的處理沒有問題，因此滿不在乎地應允找經(jīng)理出來見他。無奈之下，用戶接受維修。但用戶被告知時間不確定。如果沒有備件，需從其它地方調(diào)運，估計 5－ 7天。經(jīng)理說： “ 我真地不能保證 ” 。 顧客需要售后服務 顧客投訴 當顧客不能得到滿意的解決時 40 請記?。? ?當顧客的期望未得到滿足時 … ?當顧客的需求未被關(guān)注時 … 顧客就開始抱怨！ 41 如何減少投訴的發(fā)生 ? 樹立以顧客需求為工作中心、以顧客滿意為工作目標的服務理念。提高美譽度，建立積極的口碑 42 第二部分 常見各種售后服務需求分類 ?5類主要售后服務需求 ?每項主要售后服務需求常見情況 43 常見顧客售后服務問題的類型 ? 產(chǎn)品功能 ? 使用方法 ? 質(zhì)量問題 ? 服務需求 ? 售后服務政策 44 各類售后服務涉及的主要內(nèi)容 ? 產(chǎn)品功能： – 未達到顧客的期望，尤其是通過促銷員介紹所形成的期望 – 對產(chǎn)品功能不熟悉 , 或誤解 ? 使用方法： – 顧客未掌握或不熟悉使用方法 ? 質(zhì)量問題： – 產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷 – 質(zhì)量問題的認定及異議的解答 ? 服務需求： – 服務時間不及時： ? 安裝及調(diào)試時間 ? 修理所需時間過長 ? 備件到貨時間晚 – 服務態(tài)度或方式另顧客不滿意 – 對收費標準不接受 ? 售后服務政策： – 對國家的相應政策不了解 45 家用視聽產(chǎn)品常見售后服務需求 產(chǎn)品：彩電 46 產(chǎn)品功能 圖像清晰度 ? 輸入信號的清晰度對畫質(zhì)的影響非常大，商場里用 DVD播放圖像來演示，而顧客家中用的是有線電視，清晰度會有差異。 聲音失真： ? 在額定功率內(nèi)不會有聲音失真，如果發(fā)生聲音失真，可能是超出了電視機的額定功率 像素不良： ? 飛利浦有相關(guān)的出廠標準，定義了允許的可能暗點，亮點，壞點范圍等，如果你需要相關(guān)信息，可以咨詢服務熱線 4008800008 畫中畫： ? 飛利浦主要提供的是圖中畫功能（一個高頻頭），而不是畫中畫功能（兩個高頻頭），所以只能在 TV狀態(tài)下畫中畫觀看 HDMI等其他數(shù)字信號源，或者在其他數(shù)字信號源源下畫中畫觀看 TV，不能在 TV下畫中畫觀看 TV節(jié)目 47 在使用 HDMI輸入信號時，屏幕無法顯示 16:9模式 ? 確認 HDMI模式下顯示模式是否設定為 16:9，或 ? 確認畫面模式是否設定為自動模式。 ? 原因可能是 HDMI連線質(zhì)量不好 ? 原因可能是 HDMI連接線過長，最長不要超過 5米。 使用方法 48 如何通過 HDMI連接電腦 ? 選擇電腦顯示分片率，電視可以支持 640x48060Hz 。 ? 使用 DVIHDMI連接線連接電腦和電視。 ? 三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修造成的延誤時間。 52 三包有效期的主要相關(guān)規(guī)定 ? 有效期內(nèi)，憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、更換、退貨。 53 三包有效期 的主要相關(guān)規(guī)定 ? 有效期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者負責免費修理（包括工時費、材料費）。承諾上門服務的，應當免費上門服務。 54 三包有效期 的主要相關(guān)規(guī)定 ? 有效期內(nèi)，因修理者原因，使修理期超過30日的，由銷售者負責為消費者免費更換同型號家用視聽商品。 55 三包有效期的主要相關(guān)規(guī)定 ? 整機三包有效期為一年 ? 電視類產(chǎn)品主要部件三包有效期為三年。主要部件包括： – 家用視盤機 (VCD、超級 VCD、 DVD等） ： ? 主軸電機、伺服電機、激光頭組件、 IC – 家用音頻功率放大器 ： ? 功放管、 IC、 10000μ 以上大電容 – 家用揚聲器系統(tǒng)（音箱） ： ? 喇叭、分頻器 56 產(chǎn)品自售出之日起 7日內(nèi) ? 發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。 57 產(chǎn)品自售出后第 715日內(nèi) ? 發(fā)生性能故障： – 消費者可以選擇換貨或者修理。 – 整機一年保修 58 第三部分 處理顧客投訴的技巧 ?處理客戶投訴的步驟和技巧 ?如何減少客戶投訴 59 一、顧客投訴處理的步驟和技巧 60 學員小組演練 ? 學員總數(shù)為 17人 ? 分組：每組人數(shù) 4人，共分為 4組（其中一組為 5人） ? 請各小組討論，并建議顧客投訴的處理步驟。 ? 請各小組報告討論后建議的處理步驟。這個顧客投訴的情景分別涉及： – 產(chǎn)品功能、使用方法、產(chǎn)品質(zhì)量、服務 ? 培訓老師為每組分配一個情景 61 有效處理投訴的 4步驟 1，聆聽 顧客情緒控制 2，表達同理心 3，收集信息 4，實施服務 62 第一步：聆聽，顧客情緒控制 ? 顧客不滿時，他只想做兩件事： – 表達他此時的心情 – 發(fā)泄心中的怨氣 – 迅速解決他的問題 ? 第一步的重要目標是安撫顧客，緩解激動的情緒，控制事態(tài) ? 不要在顧客激動時、尚未了解事情全貌時急于解決問題 63 讓顧客講述抱怨的技巧 ? 將顧客請入環(huán)境適宜的地方 ? 不時地點頭 ? 保持眼睛交流 ? 不時回應：嗯、哦。并未對顧客造成實質(zhì)上的傷害或損失。 ? 要適情況給顧客 “ 找下臺階 ” ，幫助其平息情緒，達到心理上的 “ 補償 ” 例如： – 請出另一名同事或主管，耐心聆聽和勸解 – 請他為我們的服務提出建議，并贊賞和感謝他的建議 73 第四種：不講道理的投訴者 ? 耐心接待，并向其出示書面的國家規(guī)定 ? 做到有理、有據(jù)、有節(jié)。例如說： ? “ 我非常理解心的心情 ” ? 我來幫助您搞清楚是什么問題 ? 我?guī)椭ɑ蛑笇В┠M行解決 – 顧客是對是錯并不重要 – 注意用真摯、熱情的語氣來表達 – 換位思考：想一想，如果我遇到這樣的問題，希望如何解決？ 76 第三步：收集信息，了解問題，并進行記錄 ? 投訴顧客不僅需要你理解，更需要解決問題： – “ 請問您是何時買的？ ” – “ 請問您是如何使用的？ ” ? 記錄顧客的投訴內(nèi)容 – 記錄可顯示你對投訴事件的重視 – 并將主要細節(jié)和顧客的主述點留作檔案 – 記錄給予顧客得到（或正在）解決的信任 77 提問的作用 ? 顧客有時會忽略一些重要的信息，因為他們以為這不重要或恰恰忘了告訴你 – 例如： “ 您是如何操作的？ ” ? 搞清楚是否有誤解存在 ? 搞清楚客戶到底要的是什么 ? 把握談話 78 問哪些問題？ ? 描述性問題－ “ 請問，您開機后出現(xiàn)了什么狀況？ ” ? 澄清性－ “ 先生，當時機器是開著還是關(guān)著 ” ? 結(jié)果問題－ “ 先生，建議把您的音響送到維修中心檢查一下了，您看怎么樣？ ”