【正文】 解。 ?此情景中，顧客的情緒為 “ 正在氣頭上 ” 。并前來找到促銷員以質(zhì)量問題要求 售后服務(wù)。 ? 為每個(gè)小組分配一個(gè)情景 ? 小組練習(xí)后，每組派一對組員分別扮演投訴者和促銷員，展示對其中一個(gè)情景的處理方法。 ? 讓顧客宣泄情緒，對顧客進(jìn)行安撫，表示理解他的情緒 ? 表示對顧客激動(dòng)情緒的理解，切不可說： – “ 這點(diǎn)兒小事，您不值得大動(dòng)肝火 ” 。 ? 報(bào)告時(shí)，請用一個(gè)投訴案例為例進(jìn)行說明。 – 消費(fèi)者要求換貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)按消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號的家用視聽商品。主要部件包括： – 集成電路 ， 高頻頭，行輸出變壓器，顯像管 ? 音響類產(chǎn)品主要部件三包有效期為二年。 ? 有效期內(nèi) ,出現(xiàn)性能故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號的家用視聽商品。如丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠有效證明該商品是在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換。 ? 打開電視，通過 AV鍵選擇連接的 HMDI ? 按菜單建，選擇信號源類型為 PC ? 選擇畫面格式為自動(dòng) ? 打開電腦，這時(shí)就可以正常顯示 使用方法 49 常見售后服務(wù)需求中的服務(wù)問題 （ CTV和 ES產(chǎn)品通用） ? 安裝及調(diào)試時(shí)間與承諾不符 ? 安裝中出現(xiàn)差錯(cuò) ? 備件到貨時(shí)間過長 ? 進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，服務(wù)態(tài)度不耐心誠懇 ? 售后服務(wù)處理不夠及時(shí) ? 售后服務(wù)條例介紹不全面 50 常見售后服務(wù)需求中相關(guān)三包政策： 家用視聽產(chǎn)品 51 三包有效期的主要相關(guān)規(guī)定 ? 家用視聽商品的三包有效期分為：整機(jī)三包有效期、主要部件三包有效期。 ? 信號質(zhì)量問題。飛利浦的逐點(diǎn)晶晰技術(shù)就是為此設(shè)計(jì)，對任何信號，尤其是有線信號，能顯著改善畫質(zhì)。 這樣的回答使得本來已經(jīng)極其不開心的用戶變得更加不滿，于是決定投訴此維修站。因?yàn)椴恢獋}庫是否有備件。 經(jīng)理出來后，向用戶出示了書面的國家 “ 三包規(guī)定，并進(jìn)行了耐心的解釋。強(qiáng)調(diào)這是一臺新機(jī)器，不應(yīng)該出現(xiàn)質(zhì)量問題。 ? 在售后服務(wù)鏈的傳遞中，以專業(yè)的處理方法將客訴消滅在萌芽 ? 當(dāng)需要與相關(guān)部門銜接時(shí)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞，不產(chǎn)生新的客訴點(diǎn) “ 促銷員 ” 是售后服務(wù)中顧客的 “ 可視窗口 ” 38 減少顧客投訴是促銷員的關(guān)鍵職責(zé) 39 顧客投訴的產(chǎn)生過程 案例： 顧客購買了某款 DVD碟機(jī)。該促銷員沒及時(shí)和客戶溝通，以致該商場別的機(jī)器都送貨過去惟獨(dú)碟機(jī)沒有，該客戶很生氣，要求全部退貨，并到競爭品牌商場去買了全部電器，造成極大損失和影響。但是只有少數(shù)顧客會(huì)因此而投訴 20 各種投訴情況的總結(jié) ? 案例中涉及的情況雖原因不同，但最終造成顧客投訴的原因均與顧客的感受與情緒相關(guān)，例： – 顧客的期待未被滿足 ? 顧客感覺受欺騙 – 顧客的感受被忽略 ? 冷漠的營業(yè)員，讓顧客感到氣憤 – 產(chǎn)品的質(zhì)量不能達(dá)到顧客的要求 ? 顧客認(rèn)為世界知名平派不應(yīng)該出現(xiàn)這樣的問題 – 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) ? 顧客感到受欺騙。 B營業(yè)員到來后，問：請問您有什么問題？引起顧客的極度不滿。朋友離開后，顧客越看自家的家庭影院就越覺得別扭，隨即來到商場進(jìn)行投訴。 18 顧客周圍人的評價(jià) 案例： 顧客購買了一套家庭影院。 案例中心要點(diǎn)： －營業(yè)員的承諾沒有得到協(xié)作部門的配合。 17 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 案例： 顧客購買 DVD錄像機(jī)時(shí)，營業(yè)員承諾在中午時(shí)會(huì)送到家，并同時(shí)有專業(yè)人員協(xié)助安裝和調(diào)試。 16 產(chǎn)品的質(zhì)量不能達(dá)到顧客的要求 案例： 顧客買了等離子電視機(jī)后，不到半年的時(shí)候，出現(xiàn)有時(shí)無圖像的現(xiàn)象。 案例中心要點(diǎn)： －營業(yè)員完全忽視顧客的感受?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)，頭也一直沒有抬起來過。 案例中心要點(diǎn)： 營業(yè)員在銷售時(shí)沒有講清楚有關(guān)待機(jī)時(shí)間的條件。而此品牌手機(jī)的最大主要賣點(diǎn)就是其比競爭對手長的待機(jī)時(shí)間。這時(shí)候，在場的其他顧客都認(rèn)為 Philips產(chǎn)品不好 ， 都離開不買了。顧客通過該促銷員對 Philips留下很好的印象，之后還介紹了一位朋友購買了 Philips的 DVD錄像機(jī)。結(jié)果第二天顧客發(fā)現(xiàn)在機(jī)器上有一條劃痕。安裝時(shí)沒發(fā)現(xiàn)問題。在之后多次與商場的溝通中，該促銷員主動(dòng)幫助顧客找到商場相關(guān)人員，尋找補(bǔ)償?shù)姆椒?。有跑到商場找促銷員，促銷員也認(rèn)為是正常的，結(jié)果顧客就和促銷員爭論起來。– 不能處理好決投訴，不良結(jié)果會(huì)迅速傳播，影響整個(gè)品牌9 一、顧客為什么投訴？ 10 顧客投訴為什么會(huì)增多？ ? 消費(fèi)者特征： – 見識增加 – 選擇增加 – 要求多 – 期望值高（制造商的承諾也增加） ? 消費(fèi)者少了什么： – 耐心 – 寬容 11 討論：顧客為什么會(huì)投訴 ? 將學(xué)員分為 4組 ? 討論 :根據(jù)自己日常工作中的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)顧客投訴的主要誘因 ? 每個(gè)小組將討論結(jié)果列在白板紙上 ? 各組派一個(gè)代表報(bào)告討論結(jié)果 12 總結(jié)：顧客為什么會(huì)投訴？ ? 顧客的期待未被滿足 ? 顧客的感受被忽略 ? 產(chǎn)品的質(zhì)量不能達(dá)到顧客的要求 ? 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) ? 顧客周圍人的評價(jià) ? 顧客本人的性格問題 13 “ 顧客為什么投訴 ” 的案例 14 顧客的期待未被滿足 案例： 某顧客購買手機(jī)時(shí)，被告知某款手機(jī)的待機(jī)時(shí)間為 7天。因此，決定投訴。 15 顧客的感受被忽略 案例： 某顧客去買 DVD碟機(jī)時(shí)，營業(yè)員一直埋頭在整理手中的銷售報(bào)表。此時(shí)顧客再也無法忍受營業(yè)員的冷漠態(tài)度，要求見經(jīng)理，投訴。漠不關(guān)心的態(tài)度讓顧客對其服務(wù)沒有信心 。營業(yè)員任何程度的言語不甚，都會(huì)成為顧客情緒爆發(fā)的導(dǎo)火索。導(dǎo)致顧客很氣憤。 －顧客感到營業(yè)員急于推銷而做了虛假承諾。他剛剛購買了另一個(gè)品牌的家庭影院，要比他家的這臺好很多。顧客等待了約 5分鐘。 案例中心要點(diǎn)： －某些顧客對服務(wù)細(xì)節(jié)的舒適度極其敏感 －這樣的情況實(shí)際上經(jīng)常發(fā)生。得罪了一個(gè)人，就等于得罪了 250個(gè)人 ” －推銷專家：喬 .吉拉德 25 失去顧客的原因分析 失去顧客的百分比 原因 1％ 死亡 3％ 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5％ 朋友推薦，改變品牌 9％ 在別處買了更便宜的 10％ 對產(chǎn)品不滿意 68％ 與他們打交道的人對 他們的需求漠不關(guān)心 26 顧客不滿帶來的惡果 ? 顧客： – 心情不好 – 流失 – 精神和經(jīng)濟(jì)損失 – 宣傳不滿 ? 企業(yè)： – 效益和發(fā)展受影響 – 口碑 ? 服務(wù)人員： – 收入降低 – 被解雇 – 得不到提升 – 心情不好 27 案例：顧客不滿而帶來的惡果－銷售損失 顧客在某商場買家用電器，買碟機(jī)時(shí)促銷員向顧客介紹一款飛利浦碟機(jī) ， 顧客買下了，到送貨時(shí)候才發(fā)現(xiàn)該型號沒貨，（不能賣樣機(jī)）。讓顧客感到安心。但是用戶不接受維修。售后服務(wù)人員覺得自己的處理沒有問題，因此滿不在乎地應(yīng)允找經(jīng)理出來見他。但用戶被告知時(shí)間不確定。經(jīng)理說： “ 我真地不能保證 ” 。提高美譽(yù)度，建立積極的口碑 42 第二部分 常見各種售后服務(wù)需求分類 ?5類主要售后服務(wù)需求 ?每項(xiàng)主要售后服務(wù)需求常見情況 43 常