【正文】 示并未對(duì)使用帶來(lái)不方便。繼續(xù)大吵大鬧，要求退貨。來(lái)的時(shí)候他很暴躁，過(guò)來(lái)就說(shuō)：你們飛利浦怎么回事，用了 3個(gè)月，換了 1次屏，亮度還是那末差你們總得有個(gè)說(shuō)法吧。 90 處理技巧提示 ? 主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述 ? 對(duì)于給顧客帶來(lái)的不便致歉 ? 記錄顧客的投訴情況，以便找出真正原因，加以改進(jìn)和杜絕 ? 立即與配送中心或主管聯(lián)系，協(xié)調(diào)送貨。顧客不接受維修，堅(jiān)持要求退貨。與競(jìng)品有差異的 USP重點(diǎn)介紹 ? 使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)時(shí)，要使用顧客可以理解的語(yǔ)言 ? 對(duì)功能的介紹要全面，但要恰當(dāng)。其他人員一概不可接受采訪(fǎng) ? 所有媒體活動(dòng)是 PR部門(mén)的職責(zé)范圍 ? 媒體采訪(fǎng)需經(jīng)公司同意 114 媒體管理規(guī)定 115 ? 只有經(jīng)營(yíng)管理層授權(quán)的人員方可向媒體發(fā)布有關(guān)危機(jī)的談話(huà)。? 促銷(xiāo)員不允許接受媒體及任何機(jī)構(gòu)的訪(fǎng)問(wèn)，并就任何溫和問(wèn)題做答促銷(xiāo)員需知116 課程要點(diǎn)總結(jié) ? 售后服務(wù)和投訴處理直接影響公司的短期業(yè)績(jī)及長(zhǎng)期的品牌形象 ? 了解促銷(xiāo)員的服務(wù)范圍及國(guó)家和公司的服務(wù)條例 ? 學(xué)習(xí)處理投訴的步驟及技巧 ? 正確的銷(xiāo)售方式可以預(yù)防并減少顧客投訴 117 第五部分 學(xué)員 TTT演練 118 培訓(xùn)內(nèi)容回顧 第一部分：售后服務(wù)的重要性 －有效解決顧客投訴的重要性 －促銷(xiāo)員的售后服務(wù)職責(zé) 第二部分：常見(jiàn)各種售后服務(wù)需求分類(lèi) － 5類(lèi)主要售后服務(wù)需求 －每項(xiàng)主要售后服務(wù)需求常見(jiàn)情況 第三部分：投訴處理技巧 －處理客戶(hù)投訴的步驟和技巧 －如何減少客戶(hù)投訴 第四部分：對(duì)促銷(xiāo)員在危機(jī)處理中的要求 119 學(xué)員 TTT演練 ? 將所有學(xué)員分成 3組 – 每小組自己起一個(gè)小組名字 – 將全部教材分為 7個(gè)小節(jié)，每個(gè)學(xué)員隨意挑選一個(gè)小節(jié)進(jìn)行演練 – 每人演練時(shí)間為 15分鐘 – 演練后，教師和其他小組共同打分。 ? 及時(shí)迅速地指導(dǎo)顧客找到相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，減輕顧客焦慮 ? 讓顧客盡早感覺(jué)到服務(wù)需求正在被滿(mǎn)足中。讓顧客直到你的確在意他們 102 身體語(yǔ)言的使用－身體姿勢(shì) ? 你是否懶洋洋地靠在桌子 /工作場(chǎng)地 ? 你是否雙臂抱在胸前站著或坐著 ? 你仍在講話(huà)時(shí)，關(guān)上了公文包 ? 不停地看表 ? 要坐如鐘，站如松 ? 點(diǎn)頭、面多顧客、向前傾身，讓顧客感到你很專(zhuān)業(yè) 103 身體語(yǔ)言的使用－動(dòng)作 ? 當(dāng)你為顧客服務(wù)時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢？ ? 顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，你是否是在做其它事情？ ? 緩慢的工作速度會(huì)讓一部分客戶(hù)感到惱怒 ? 專(zhuān)注、迅速會(huì)帶來(lái)的顧客信任和信心 104 身體語(yǔ)言的使用－語(yǔ)氣 ? 你說(shuō)話(huà)的聲音聽(tīng)起來(lái)是冷漠的嗎？ ? 你說(shuō)話(huà)非常大聲嗎？ ? 注意語(yǔ)氣、音量和語(yǔ)速 ? 說(shuō)話(huà)時(shí)要運(yùn)用平靜、堅(jiān)定的、關(guān)切的聲音。顧客以購(gòu)買(mǎi)時(shí)間短為理由，要求退貨。第二天一早就到商場(chǎng)進(jìn)行了投訴，吵著要退貨。 ? 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，并在銷(xiāo)售時(shí)給予顧客正確使用的指導(dǎo) 87 3. 處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的顧客抱怨 情景： 今年 2月底，一位顧客購(gòu)買(mǎi)了一款 32PF7320，使用了 3個(gè)月，其間因覺(jué)得畫(huà)質(zhì)不好換了 1次液晶屏。 經(jīng)檢查，銷(xiāo)售人員確認(rèn)為用戶(hù)操作不當(dāng)而導(dǎo)致機(jī)器關(guān)機(jī)。并解釋無(wú)此顯示并未對(duì)使用帶來(lái)不方便。而購(gòu) 買(mǎi)者未向家庭其他成員進(jìn)行解釋?zhuān)斐烧`會(huì)。 ? 克制情緒，不沖動(dòng)，以免出口有誤，引起新的麻煩 ? 不作出讓步，以免此類(lèi)顧客得寸進(jìn)尺并抱有不合理要求會(huì)得到滿(mǎn)足的期望，并繼續(xù)堅(jiān)持 74 對(duì)顧客情緒處理的要點(diǎn) ? 接待投訴的顧客時(shí)，首先要區(qū)分顧客實(shí)際發(fā)生的問(wèn)題（或傷害）及顧客在情緒及感受上的問(wèn)題 ? 對(duì)于實(shí)際存在的問(wèn)題（如服務(wù)時(shí)間的延遲、對(duì)產(chǎn)品功能或使用方法的不解或誤解、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等），應(yīng)立即給予解決或進(jìn)入解決程序 ? 明確告知顧客可期待的最短的解決時(shí)間 ? 對(duì)于顧客的情緒和感受的疏導(dǎo)需要使用 “ 處理情緒 ” 的技巧 ? 促銷(xiāo)員應(yīng)首先控制情緒，避免陷入情緒的糾纏中，或隨顧客的情緒而激動(dòng) 75 第二步：表達(dá)同理心，表達(dá)服務(wù)意愿 ? 不能盲目道歉，但要表示同理心： – 不管錯(cuò)誤是否你造成的，都應(yīng)該表示對(duì)顧客情緒的理解。討論時(shí)間為 20分鐘。 ? 有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，延誤維修時(shí)間，自送修之日起超過(guò) 60日仍未修好的，修理者應(yīng)在修理記錄中注明，憑此據(jù)由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)家用視聽(tīng)商品。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日次日為三包有效期的最后一天。 使用 HDMI連接 DVD，電腦等信號(hào)源時(shí)，可以看到畫(huà)面，但是畫(huà)面上有紅色或者白色點(diǎn)。用戶(hù)堅(jiān)持要求有準(zhǔn)確的解決時(shí)間，并認(rèn)為 5－ 7天解決，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。要求被拒絕后，用戶(hù)氣憤地要求見(jiàn)經(jīng)理。他們不愿意再給我們一次機(jī)會(huì) 29 顧客抱怨是珍貴的情報(bào) ? 許多公司花費(fèi)大量的人力、物力想了解顧客有什么不滿(mǎn) ? 并不是所有顧客都會(huì)把不滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)，而是選擇不再光顧 /購(gòu)買(mǎi) ? 了解顧客的不滿(mǎn)會(huì)幫助我們改進(jìn) 30 抱怨即信任 ? 如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來(lái) ? 顧客的抱怨為你提供一次使他們滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，由此你贏(yíng)得更多的忠誠(chéng)的回頭客 與顧客之間的關(guān)系走下坡的一個(gè)信號(hào)：顧客不再說(shuō)出抱怨 31 有效的投訴處理提高顧客留有率 9％ 54％ 82％ 顧客留有率 不投訴 投訴已解決 投訴圓滿(mǎn)解決 32 留住顧客比贏(yíng)得顧客更重要 ? 獲得一個(gè)新顧客的成本是贏(yíng)得一個(gè)老顧客的 5倍 – 80％的銷(xiāo)售額來(lái)自 20％經(jīng)?；仡櫟念櫩? – 每年只要留住 5％的顧客，在 5年內(nèi)其利潤(rùn)將超25％ – 忠誠(chéng)的顧客花錢(qián)更大方 33 留住顧客比贏(yíng)得顧客更重要 ? 忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)利益的主要來(lái)源 ? 忠誠(chéng)的顧客決定企業(yè)的規(guī)模 ? 忠誠(chéng)的顧客有利于企業(yè)創(chuàng)新 ? 忠誠(chéng)的顧客服務(wù)成本更節(jié)省 ? 忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)的義務(wù)宣傳員 34 三、促銷(xiāo)員的售后服務(wù)職責(zé) 35 售后服務(wù)鏈 消費(fèi)者 促銷(xiāo)員 熱線(xiàn)： 4008 維修中心 對(duì)于促銷(xiāo)員責(zé)任外項(xiàng)目： 告知顧客致電 4008 36 售后服務(wù)中，促銷(xiāo)員的職責(zé)范圍 ? 第一時(shí)間安撫顧客的情緒，避免事情擴(kuò)大化 ? 解釋售后服務(wù)條例 ? 安排并協(xié)調(diào)送貨和安裝的時(shí)間 ? 產(chǎn)品功能答疑 ? 向顧客清楚地解釋并演示使用方法 ? 處理完職責(zé)內(nèi)的工作后，根據(jù)需要請(qǐng)顧客撥打4008服務(wù)熱線(xiàn) ? 所有與質(zhì)量相關(guān)的售后服務(wù)要求，均請(qǐng)顧客撥打4008 37 促銷(xiāo)員在售后工作中角色的重要性 ? 通過(guò)正確并簡(jiǎn)單易懂的產(chǎn)品及功能介紹、答疑為顧客提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)。當(dāng)即就要求投訴。朋友聽(tīng)后，皺起眉頭，說(shuō)聲音不夠好。和售后部門(mén)聯(lián)系后，被告知：現(xiàn)在很忙要到下午 5點(diǎn)才能送到，并強(qiáng)調(diào)這樣做并沒(méi)有違反公司 24小時(shí)內(nèi)送貨的規(guī)定。但是，他的態(tài)度讓顧客感到非常不舒服。當(dāng)沒(méi)有得到印證時(shí)，感到失望，甚至憤怒。– 有效的 處理 投訴 ，能夠提高 品牌 偏好度和忠誠(chéng)度– 有效的處理投訴，能提高口碑，影響其他消費(fèi)者? 如果不能處理好投訴，會(huì)直接影響銷(xiāo)量– 不能處理好決投訴，顧客的不滿(mǎn)會(huì)發(fā)展成更大的投訴事件，甚至危機(jī) 。檢查結(jié)果證明不是工廠(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題，維修人員建議顧客找商場(chǎng)解決。顧客馬上到商店找到促銷(xiāo)員，促銷(xiāo)員幫他聯(lián)系維修站，并且和維修人員一起上門(mén)進(jìn)行檢查。 8 8有效處理投訴，直接影響銷(xiāo)量? 有效解決投訴，能夠提高銷(xiāo)量– 有效的處理投訴，可以提高顧客的保留率 ( 獲得一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的 5 倍 , 而老顧客對(duì)公司更具有價(jià)值 )。因此，顧客的期待被提高。 －盡管他回答了顧客的每一個(gè)問(wèn)題。但是，貨沒(méi)有按時(shí)送到，顧客很不滿(mǎn)意。朋友來(lái)家里做客