如何正確面對客戶的投訴-在線瀏覽
2025-03-25 14:36本頁面
【正文】 ”客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對公司產(chǎn)品或服務不滿意，他們覺得受到虧待了，如果在處理過程中態(tài)度不友好會加重他們的不滿意，造成關系的進一步惡化。 處理投訴和抱怨的動作快，最好把處理的過程與情況向用戶及時的說明，讓用戶感覺到你沒有停止過處理他提出的問題這樣做，可以達到以下四方面的好處： ?讓客戶感覺受到尊重 ?表示你解決問題的誠意 ?可以防止客戶的負面宣染對企 業(yè)信譽造成更大的影響 ?可以把損失降低到最低點 客戶對企業(yè)不滿，發(fā)泄時在言語方面有可能會過于激動，如果你與客戶針鋒相對，勢必造成情況更加的惡化，在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客戶不對，也不要直接指出，盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通 客戶提出投訴與抱怨都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次也會影響到客戶的期待以有解決問題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應及時上報直接領導，由直接領導親自向客戶解釋（有可能的話登門道歉），這樣會較大程度上化解客戶的怨氣和不滿。 在交談中，盡量使用積極 的字眼，盡量不要用“但是”“ 然而”“錯”這類詞語，如果出 于什么原因要用”能夠”和“愿 意”。 要記住：憤怒的客戶不 是針對你個人，而是針對問 題或發(fā)生的其他事情而煩 惱，不要讓他們的情緒將你 拖入爭論之中。同情短語： ?我知道您為什么這么生氣 ?非常抱歉我們讓您感到失望 ?讓我想想怎樣才能解決這個問題 ?我很理解您現(xiàn)在的感受 ?我理解這會給您帶來很多不便 有時，你僅僅通過傾聽、 同情和真誠地道歉就能平息 客戶的情緒，有時，用戶要 求的更多，具體做法： ? 解決問題，要試圖當場就能解決，越快越好 ?如果不能解決問題，要向客戶解釋原因，交由上級 ?適當進行跟蹤 ?解決問題后，最好給用戶打個電話解認客戶的反映 應對難纏客戶的技巧 當你遇到這樣的客戶 這樣試試 威嚇型 這種易怒的、要求苛刻的客戶想控制人，他們可能會辱罵、威脅 不要他計較，而要堅定、理性地陳述你的觀點，從而控制局面 發(fā)牢騷型 這種客戶可能抱怨產(chǎn)品或服務，但是不會說他要求怎么做 了解他的憂慮，然后直接問他的要求 沉默型 這種客戶通常只對問題回答是或不是 通過詢問開放式的問題幫助這些客戶開口 否定型 這種客戶為了反對而反對 在陳述過程中指出任何反例以限制客戶表示反對的機會 無所不知型 這種客戶他認為自己知道的比你還多 同他們打交道，要利用一種直接、合理的方式陳述事情 應對“投訴成癖者”的技巧 ? 積極聽他的抱怨，并且識別出其中合理的不滿，然后用你自己的語言改述他的抱怨。 ? 要抵制向抱怨者道歉的誘惑，因為他立志要將過錯賴在你的身上，而不是為解決問題，你的道歉反而會招致更進一步的抱怨。 應對無理客戶的技巧 怎樣對客戶說“不” 雖然安撫投訴的客戶目的是找到使他滿意的解決措施，但有些時候，客戶要求是無理的，你不得不對他們說”不” ,具體做法： 用婉轉(zhuǎn)的方式“你可以”來代替說“不”，比較一下“今天不行，你必須等到后天才能取到這份資料”與“您可以后天來拿這份資料”這兩句話，你更樂于接受哪一句話？ 案例分享 汕頭 案例分析 事件陳述 2023年 2月 18日 ， 《經(jīng)濟日報》第 9版刊登了“一位汕頭移動通信用戶的投訴信”并由以此為基礎作了較大篇幅的報道和評論 主要標題及內(nèi)容 標題：手機如此收費，叫人怎不氣憤？ 內(nèi)容： 計費系統(tǒng)離奇出錯，記者調(diào)查屢遭拒絕 短信服務貓膩不少，霸王條款難以免責 優(yōu)惠條款迷人眼，資費標準難出臺 評論：巨額利潤的背后 事件經(jīng)過 ?客戶柯女士打印自已 10月份話費清單，看后產(chǎn)生了疑惑 ?柯女士打印了其丈夫 10月份話費清單，發(fā)現(xiàn)與自已清單上的通話記錄有不一致的情況 ?柯女士借客戶經(jīng)理紀秀梅為其提供電話服務的機會，口頭向該客戶經(jīng)理投訴話費清單不符的情況，
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