如何處理客戶投訴的管理技巧-在線瀏覽
2025-02-19 21:56本頁面
【正文】 倍） 一個企業(yè)只能聽到的客戶投訴的聲音，其 他 是不會投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有聲投訴。 定律三：客戶投訴成本比（倍） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的倍。 9 ? 是父母 ， 對我們傾注感情 ， 希望 ? 企業(yè)健康成長； ? 是老師和醫(yī)生 ， 指出我們存在的 ? 問題和錯誤 ， 幫助我們做得更好； ? 是密友 ， 幫助我們改正錯誤 ， 與 ? 我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨 ， 迎接彩虹 。 （彼得 ? 投訴客戶的心智模式與需求 15 怕麻煩型 又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算 不相信會有結(jié)果型 他們不會解決的 無所謂型 小事一樁 指望別人型 別人會去的 非投訴抱怨客戶的心智模式 16 更趨忠誠型 他們很好，可以繼續(xù)交往 例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了 觀 察 型 看看誰更好 離 婚 型 再見 客戶投訴后的心智模式 17 圓滿地解決處理投訴 想得到賠償同情 發(fā)泄怒氣，警告對方 想看到改進(jìn) 想幫助對方 客戶投訴的真實目的 18 想快速簡捷的得到處置 得到理解和尊重 負(fù)起責(zé)任 ,給一個說法 賠償或補償 解決問題 ,不讓它再次發(fā)生 投訴的客戶最需要什么 19 ? 客戶投訴處置為什么會失效 ? — 原因之一：視客戶為陌生人 ? 沒有關(guān)注投訴客戶的感受 ? 不了解客戶投訴的主要原因和需求 ? 沒有重視客戶的意見 20 ? 客戶投訴處置為什么會失效 ? — 原因之二：結(jié)構(gòu)影響行為 ? 領(lǐng)導(dǎo)不重視 ? 管理無系統(tǒng) ? 沒有形成服務(wù)氛圍 ? 不合理的考評機制 21 ? 客戶投訴處置為什么會失效 ? — 原因之三：意識的誤區(qū) ? 以自我為中心 ? “ 我們 ” 和 “ 他們 ” ? 歸罪于外 ? 應(yīng)付客戶 22 ? 客戶投訴處置為什么會失效 ? — 原因之四：沒有掌握更多的技能 ? 滿足現(xiàn)狀 ? 處理投訴就事論事 ? 服務(wù)技能不足 ? 沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧 ?缺乏應(yīng)對難處理的投訴客戶的策略 23 三、客戶投訴管理體系的建立與實施簡介 24 ? 提升員工的服務(wù)意識； ? 維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系； ? 建立改進(jìn)機制，提升組織的績效 。 第一節(jié) 建立投訴管理體系的目的 25 投訴管理體系的作用 ? 提高客戶服
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