如何處理客戶(hù)投訴的管理技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 21:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 規(guī)范（英國(guó)） ? — 投訴處置指南（日本） ? — 質(zhì)量管理－客戶(hù)滿(mǎn)意－組織投訴處置指南 29 第四節(jié) 組織投訴處置指南的基本理解 、范圍 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過(guò)程，包括策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn)； ? 該過(guò)程為質(zhì)量管理體系過(guò)程之一； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決外部組織或與雇傭相關(guān)的爭(zhēng)議 ； ? 本標(biāo)準(zhǔn)也適用于不同規(guī)模大小組織和組織的所有部門(mén)，包括小型商業(yè)組織； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。 30 、引用標(biāo)準(zhǔn)： ：質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ) 、術(shù)語(yǔ)與定義： 投訴者、投訴、客戶(hù)、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)、反饋、 相關(guān)方、目標(biāo)、方針、過(guò)程。共十個(gè)。 31 、指導(dǎo)原則 — 有效處置投訴的九大原則 ?透明性 ?易進(jìn)入性 ?響應(yīng) ?客觀性 ?費(fèi)用 ?BaoMi性 ?關(guān)注客戶(hù)的方式 ? ?義務(wù)責(zé)任 ?持續(xù)改進(jìn) 32 、投訴處置過(guò)程實(shí)施 溝通 投訴的受理 投訴的跟蹤 投訴的確認(rèn) 投訴的初始評(píng)估 投訴的調(diào)查 投訴的響應(yīng) 溝通決定 投訴的關(guān)閉 33 、保持與改進(jìn) 信息收集 投訴的分析和評(píng)價(jià) 關(guān)于投訴處置過(guò)程的滿(mǎn)意 投訴處置過(guò)程的監(jiān)視 投訴處置過(guò)程的審核 投訴處置過(guò)程的管理評(píng)審 持續(xù)改進(jìn) 34 四、有效處置客戶(hù)投訴的方法和技巧 35 第一節(jié) 平息客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟： 用心服務(wù) 同理心傾聽(tīng)和理解客戶(hù)的感受 避免不了解情況就提出解決的方法 讓客戶(hù)發(fā)泄出來(lái) 第一步 客戶(hù)發(fā)泄、充分道歉 36 ? 面對(duì)客戶(hù)的發(fā)泄，我們應(yīng)該 : ?“ 閉口不言 ， 保持沉默 ” ?不要說(shuō)： “ 請(qǐng)你靜一靜 ” ， “ 別叫 … ” ， “ 別激動(dòng) … ” ?也不要說(shuō)： “ 你肯定搞錯(cuò)了 ” ， “ 我們不會(huì) … ” ， “ 不是這樣的 … ” ?使用聆聽(tīng)的技巧 ,讓客戶(hù)感受到你很尊重他 ?創(chuàng)造促進(jìn)客戶(hù)理智轉(zhuǎn)化的氛圍 ?先道歉 、 再詢(xún)問(wèn) ?運(yùn)用 “ 移情法 ” ? 不斷地點(diǎn)頭 ? 眼神關(guān)注 ? 不時(shí)地說(shuō) :“ 嗯 ，啊 ” ? 37 充分道歉 道歉的話(huà)不要太吝惜 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤 讓客戶(hù)明白你非常尊重他 讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng) 讓客戶(hù)知道你理解他的不滿(mǎn) 真誠(chéng)地說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” 38 道歉的話(huà)不要太吝惜。道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤。 ?讓客戶(hù)明白你非常尊重他 ?讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng) ?讓客戶(hù)知道你理解他的不滿(mǎn) 真誠(chéng)地說(shuō)聲“對(duì)不起” 39 ? 良好的心態(tài) ? 積極地溝通，收集信息 ? 受理環(huán)節(jié)答復(fù)快速處置 ? 超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù) ?
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