客戶投訴應(yīng)對(duì)處理技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 13:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 — 質(zhì)量管理－客戶滿意－組織投訴處置指南 28 第四節(jié) ISO10002:2023組織投訴處置指南的基本理解 范圍 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過(guò)程，包括 策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn) ； ? 該 過(guò)程 為質(zhì)量管理體系過(guò)程之一； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關(guān)的爭(zhēng)議 ； ? 本標(biāo)準(zhǔn)也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。 29 引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000： 2023質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ) 術(shù)語(yǔ)與定義： 投訴者、投訴、客戶、客戶滿意、客戶服務(wù)、反饋、 相關(guān)方、目標(biāo)、方針、過(guò)程。共十個(gè)。 30 指導(dǎo)原則 — 有效處置投訴的九大原則 ?透明性 Visibility ?易進(jìn)入性 Accessibility ?響應(yīng) Responsiveness ?客觀性 Objectivity ?費(fèi)用 Charges ?保密性 Confidentiality ?關(guān)注客戶的方式 Customerfocused approach ?義務(wù)責(zé)任 Accountability ?持續(xù)改進(jìn) Continual improvement 31 投訴處置過(guò)程實(shí)施 .1 溝通 .2 投訴的受理 .3 投訴的跟蹤 .4 投訴的確認(rèn) .5 投訴的初始評(píng)估 .6 投訴的調(diào)查 .7 投訴的響應(yīng) .8 溝通決定 .9投訴的關(guān)閉 32 保持與改進(jìn) .1 信息收集 .2 投訴的分析 和評(píng)價(jià) .3 關(guān)于投訴處置過(guò)程的滿意 .4 投訴處置過(guò)程的監(jiān)視 .5 投訴處置過(guò)程的審核 .6 投訴處置過(guò)程的管理評(píng)審 .7 持續(xù)改進(jìn) 33 四、有效處置客戶投訴的方法和技巧 34 第一節(jié) 平息客戶投訴的六個(gè)步驟： 用心服務(wù) ? 同理心傾聽(tīng)和理解客戶的感受 ? 避免不了解情況就提出解決的方法 ? 讓客戶發(fā)泄出來(lái) 第一步 客戶發(fā)泄、充分道歉 35 ? 面對(duì)客戶的發(fā)泄，我們應(yīng)該 : ?“ 閉口不言 ， 保持沉默 ” ?不要說(shuō)：“請(qǐng)你靜一靜”，“別叫 … ”，“別激動(dòng) … ” ?也不要說(shuō)：“你肯定搞錯(cuò)了”，“我們不會(huì) … ”，“不是這樣的 … ” ?使用聆聽(tīng)的技巧 ,讓客戶感受到你很尊重他 ?創(chuàng)造促進(jìn)客戶理智轉(zhuǎn)化的氛圍 ?先道歉、再詢問(wèn) ?運(yùn)用“移情法” ? 不斷地點(diǎn)頭 ? 眼神關(guān)注 ? 不 時(shí) 地 說(shuō) : “ 嗯 ，啊 ” ? 36 充分道歉 ? 道歉的話不要太吝惜 ? 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 讓客戶明白你非常尊重他 ? 讓客戶感受到你的真誠(chéng) ? 讓客戶知道你理解他的不滿 ? 真誠(chéng)地說(shuō)聲“對(duì)不起” 37 道歉的話不要太吝惜。道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤。 ?讓客戶明白你非常尊重他 ?讓客戶感受到你的真誠(chéng)
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