客戶投訴應(yīng)對處理技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 13:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 — 質(zhì)量管理－客戶滿意－組織投訴處置指南 28 第四節(jié) ISO10002:2023組織投訴處置指南的基本理解 范圍 ? 本標準適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過程，包括 策劃、設(shè)計、運作、維護和改進 ； ? 該 過程 為質(zhì)量管理體系過程之一； ? 本標準不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關(guān)的爭議 ； ? 本標準也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織； ? 本標準不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。 29 引用標準： ISO9000： 2023質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)與術(shù)語 術(shù)語與定義： 投訴者、投訴、客戶、客戶滿意、客戶服務(wù)、反饋、 相關(guān)方、目標、方針、過程。共十個。 30 指導(dǎo)原則 — 有效處置投訴的九大原則 ?透明性 Visibility ?易進入性 Accessibility ?響應(yīng) Responsiveness ?客觀性 Objectivity ?費用 Charges ?保密性 Confidentiality ?關(guān)注客戶的方式 Customerfocused approach ?義務(wù)責(zé)任 Accountability ?持續(xù)改進 Continual improvement 31 投訴處置過程實施 .1 溝通 .2 投訴的受理 .3 投訴的跟蹤 .4 投訴的確認 .5 投訴的初始評估 .6 投訴的調(diào)查 .7 投訴的響應(yīng) .8 溝通決定 .9投訴的關(guān)閉 32 保持與改進 .1 信息收集 .2 投訴的分析 和評價 .3 關(guān)于投訴處置過程的滿意 .4 投訴處置過程的監(jiān)視 .5 投訴處置過程的審核 .6 投訴處置過程的管理評審 .7 持續(xù)改進 33 四、有效處置客戶投訴的方法和技巧 34 第一節(jié) 平息客戶投訴的六個步驟： 用心服務(wù) ? 同理心傾聽和理解客戶的感受 ? 避免不了解情況就提出解決的方法 ? 讓客戶發(fā)泄出來 第一步 客戶發(fā)泄、充分道歉 35 ? 面對客戶的發(fā)泄，我們應(yīng)該 : ?“ 閉口不言 ， 保持沉默 ” ?不要說：“請你靜一靜”，“別叫 … ”，“別激動 … ” ?也不要說：“你肯定搞錯了”，“我們不會 … ”，“不是這樣的 … ” ?使用聆聽的技巧 ,讓客戶感受到你很尊重他 ?創(chuàng)造促進客戶理智轉(zhuǎn)化的氛圍 ?先道歉、再詢問 ?運用“移情法” ? 不斷地點頭 ? 眼神關(guān)注 ? 不 時 地 說 : “ 嗯 ，啊 ” ? 36 充分道歉 ? 道歉的話不要太吝惜 ? 道歉不是主動承認錯誤 ? 讓客戶明白你非常尊重他 ? 讓客戶感受到你的真誠 ? 讓客戶知道你理解他的不滿 ? 真誠地說聲“對不起” 37 道歉的話不要太吝惜。道歉不是主動承認錯誤。 ?讓客戶明白你非常尊重他 ?讓客戶感受到你的真誠
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1