客戶溝通與投訴處理技巧(編輯修改稿)
2024-11-19 01:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?顧客說；“那謝謝你多給的５０元了?！?顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！,聆聽的三大原則和十大技巧,人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。,第二步 記錄,俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,第三步 理解,要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問清楚為止。 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 ５Ｗ１Ｈ法 ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ,有效傾聽的技巧 ——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中） ——體態(tài)的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真誠地看著對(duì)方（專注） C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾 D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì),反饋技巧,暫緩下結(jié)論，善于提問 平等相處，及時(shí)表態(tài) 大道理講實(shí)、小道理講正深道理講透、歪道理講倒 入情入理 ，深入淺出,顧客不滿意味著、、,根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：,一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客 ２４人不滿但并不投訴 ６個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。 所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。,顧客投訴的處理技巧,（一）處理投訴的要訣 先處理感情，再處理事情,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,心理溝通技巧,穿著、舉止尊重 言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)理解 傾聽、適度反應(yīng)、耐心解答、合理建議關(guān)心 信任心、依從感信任,（二）顧客抱怨及投訴處理的七步驟,讓顧客發(fā)泄，耐心傾聽 充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 收集信息，分析原因 提出公平化解方案 如果顧客仍不滿意，問問他的意見 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟蹤服務(wù),（三）8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式,（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) （2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 （3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) （4）完全沒反應(yīng) （5）粗魯無禮 （6）逃避個(gè)人責(zé)任 （
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1