【文章內(nèi)容簡介】 00008 畫中畫： ? 飛利浦主要提供的是圖中畫功能（一個高頻頭），而不是畫中畫功能（兩個高頻頭），所以只能在 TV狀態(tài)下畫中畫觀看 HDMI等其他數(shù)字信號源，或者在其他數(shù)字信號源源下畫中畫觀看 TV，不能在 TV下畫中畫觀看 TV節(jié)目 47 在使用 HDMI輸入信號時，屏幕無法顯示 16:9模式 ? 確認(rèn) HDMI模式下顯示模式是否設(shè)定為 16:9，或 ? 確認(rèn)畫面模式是否設(shè)定為自動模式。 使用 HDMI連接 DVD，電腦等信號源時，可以看到畫面，但是畫面上有紅色或者白色點(diǎn)。 ? 原因可能是 HDMI連線質(zhì)量不好 ? 原因可能是 HDMI連接線過長，最長不要超過 5米。 ? 信號質(zhì)量問題。 使用方法 48 如何通過 HDMI連接電腦 ? 選擇電腦顯示分片率，電視可以支持 640x480@60Hz 。 800x600@60Hz 或 1024x768@60Hz，視頻格式 720p 1080i ? 關(guān)掉電腦。 ? 使用 DVIHDMI連接線連接電腦和電視。 ? 打開電視，通過 AV鍵選擇連接的 HMDI ? 按菜單建，選擇信號源類型為 PC ? 選擇畫面格式為自動 ? 打開電腦，這時就可以正常顯示 使用方法 49 常見售后服務(wù)需求中的服務(wù)問題 （ CTV和 ES產(chǎn)品通用） ? 安裝及調(diào)試時間與承諾不符 ? 安裝中出現(xiàn)差錯 ? 備件到貨時間過長 ? 進(jìn)行售后服務(wù)時，服務(wù)態(tài)度不耐心誠懇 ? 售后服務(wù)處理不夠及時 ? 售后服務(wù)條例介紹不全面 50 常見售后服務(wù)需求中相關(guān)三包政策： 家用視聽產(chǎn)品 51 三包有效期的主要相關(guān)規(guī)定 ? 家用視聽商品的三包有效期分為：整機(jī)三包有效期、主要部件三包有效期。 ? 三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修造成的延誤時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日次日為三包有效期的最后一天。 52 三包有效期的主要相關(guān)規(guī)定 ? 有效期內(nèi)，憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、更換、退貨。如丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠有效證明該商品是在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換。 53 三包有效期 的主要相關(guān)規(guī)定 ? 有效期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理（包括工時費(fèi)、材料費(fèi)）。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的家用視聽商品能夠正常使用 30日以上。承諾上門服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)上門服務(wù)。 ? 有效期內(nèi) ,出現(xiàn)性能故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號的家用視聽商品。 54 三包有效期 的主要相關(guān)規(guī)定 ? 有效期內(nèi)，因修理者原因，使修理期超過30日的，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號家用視聽商品。 ? 有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，延誤維修時間，自送修之日起超過 60日仍未修好的，修理者應(yīng)在修理記錄中注明，憑此據(jù)由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號家用視聽商品。 55 三包有效期的主要相關(guān)規(guī)定 ? 整機(jī)三包有效期為一年 ? 電視類產(chǎn)品主要部件三包有效期為三年。主要部件包括： – 集成電路 ， 高頻頭，行輸出變壓器，顯像管 ? 音響類產(chǎn)品主要部件三包有效期為二年。主要部件包括： – 家用視盤機(jī) (VCD、超級 VCD、 DVD等） ： ? 主軸電機(jī)、伺服電機(jī)、激光頭組件、 IC – 家用音頻功率放大器 ： ? 功放管、 IC、 10000μ 以上大電容 – 家用揚(yáng)聲器系統(tǒng)（音箱） ： ? 喇叭、分頻器 56 產(chǎn)品自售出之日起 7日內(nèi) ? 發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。 ? 消費(fèi)者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。 57 產(chǎn)品自售出后第 715日內(nèi) ? 發(fā)生性能故障： – 消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。 – 消費(fèi)者要求換貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)按消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號的家用視聽商品。 – 整機(jī)一年保修 58 第三部分 處理顧客投訴的技巧 ?處理客戶投訴的步驟和技巧 ?如何減少客戶投訴 59 一、顧客投訴處理的步驟和技巧 60 學(xué)員小組演練 ? 學(xué)員總數(shù)為 17人 ? 分組：每組人數(shù) 4人，共分為 4組（其中一組為 5人） ? 請各小組討論，并建議顧客投訴的處理步驟。討論時間為 20分鐘。 ? 請各小組報告討論后建議的處理步驟。 ? 報告時，請用一個投訴案例為例進(jìn)行說明。這個顧客投訴的情景分別涉及： – 產(chǎn)品功能、使用方法、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù) ? 培訓(xùn)老師為每組分配一個情景 61 有效處理投訴的 4步驟 1，聆聽 顧客情緒控制 2，表達(dá)同理心 3，收集信息 4，實施服務(wù) 62 第一步：聆聽，顧客情緒控制 ? 顧客不滿時，他只想做兩件事： – 表達(dá)他此時的心情 – 發(fā)泄心中的怨氣 – 迅速解決他的問題 ? 第一步的重要目標(biāo)是安撫顧客，緩解激動的情緒，控制事態(tài) ? 不要在顧客激動時、尚未了解事情全貌時急于解決問題 63 讓顧客講述抱怨的技巧 ? 將顧客請入環(huán)境適宜的地方 ? 不時地點(diǎn)頭 ? 保持眼睛交流 ? 不時回應(yīng)：嗯、哦。我很明白你的心情 ? 只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話 64 仔細(xì)聆聽的技巧 ? 這是接待投訴顧客的最基本的態(tài)度 ? 聽的幾種程度： – 忽略地聽 – 假裝地聽 – 有選擇地聽 – 以己度人地聽 – 有同理心地聽 ? 千萬不要漠視顧客的痛苦 65 顧客抱怨時，想得到什么？ ? 希望你認(rèn)真對待 – 隨時記錄，以表示重視 ? 希望有人聆聽 – 避免在開始時打斷，尋找插話的合適機(jī)會 ? 希望有反應(yīng)、有行動 – 及時提出你范圍內(nèi)的措施：如及時轉(zhuǎn)達(dá)，幫助顧客撥打電話 ? 希望得到補(bǔ)償 – 講明公司的處理程序，及時推進(jìn)程序 ? 希望能被認(rèn)同、被尊重 – 對顧客的情緒表示理解 66 在投訴初期忌說： ? “ 你先冷靜一下 …” ? “ 你先別激動 …” ? “ 請你先聽我說 …” ? “ 你可能不太明白 …” ? “ 我們不會 … 從沒有 … 不可能 …” ? “ 我肯定是你弄錯了 …” ? “ 這是不可能的 … 67 在接待顧客投訴的早期，有效控制和應(yīng)對顧客的情緒是順利解決投訴的關(guān)鍵！ 68 有效控制顧客的情緒 69 四種常見的顧客投訴傾訴 第一種：情緒不佳或正在氣頭上的投訴者 第二種：要求快速解決投訴 第三種：只為抱怨的投訴者 第四種：不講道理的投訴者 70 四種典型的投訴者情緒和處理方法 第一種：情緒不佳或正在氣頭上 ? 耐心地聽完抱怨，熄火 ? 讓顧客安靜下來，開始聽你講 ? 講的過程中，不尋找理由解釋，以免再次激怒 ? 實施某項解決步驟，讓顧客感到解決過程正在啟動 ? 如實在難以處理： – 更換當(dāng)事人 – 更換地點(diǎn) – 更換時間 71 第二種：要求快速解決投訴： ? 在不確定解決方案的可行性前，千萬不能立即作出承諾 ? 要對顧客的抱怨做記錄 ? 找出某可行步驟，進(jìn)行實施，推進(jìn)解決程序，讓顧客感到解決過程正在實施中 72 第三種：只為抱怨的投訴者 ? 通常是顧客的抱怨是情緒上的。并未對顧客造成實質(zhì)上的傷害或損失。 ? 讓顧客宣泄情緒，對顧客進(jìn)行安撫，表示理解他的情緒 ? 表示對顧客激動情緒的理解，切不可說： – “ 這