客戶投訴處理技巧傳授(編輯修改稿)
2025-01-28 03:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務要求也不同 、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式 是客戶服務的關鍵 如何實施針對性的客戶服務 、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點 、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距 客戶服務的不同 針對性客戶服務的關鍵 第三部分 客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應具備哪些心態(tài)？ 服務工作中必須有的服務理念？ 如何調(diào)整自身的情緒？ 什么是心態(tài)？心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华毺氐目捶ā? 兩種心態(tài) 消極心態(tài)： 看事物壞的方 面、看自己失 去的、看別人 的缺點、看事 情目前的狀態(tài) 積極心態(tài)：看 事物好的方面 看自己得到的 看別人的優(yōu)點 看事情的發(fā)展 請思考： 客戶服務人員應該具備哪種心態(tài)？ 小組討論：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？ 觀念 技能 關鍵 技巧 服務 理念 身體健康 學會感恩 積極樂觀 保持自信 情緒調(diào)節(jié) 注意語言 每天微笑 多做少說 換位思考 處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴的關鍵所在。通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實用戶。 在處理過程中需要注意以下幾點要求： 一、從客戶負面消極的情緒中獲得積極的價值 當客戶因為對我們的產(chǎn)品、服務等方面的不滿而產(chǎn)生出憤怒情緒時，這種情緒就是負面的。在處理中，我們?nèi)绾芜M行換位思考，把自己放在客戶的位置上，了解客戶所看到的真相呢？ 我們需要關注以下三點： 客戶不滿意的地方在哪里？ 客戶對此的感受是什么，為什么不滿意？ 客戶希望的解決方案是什么（而不是你所認為的解決方案）？ 客戶為什么會有負面情緒的出現(xiàn)。正是因為客戶先有了一個期望值，在這個期望值里，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務、人員素質(zhì)等方面有一個正向的期望與標桿。也許我們現(xiàn)在還沒有達到，也許那還是我們的目標，但是我們首先是不是應該對客戶心存謝意呢？ 在這種情況下，我們才會理解客戶情緒，在理解的基礎上，與客戶達成共振，從而取得客戶的信任，共同尋找合理的解決方案。 二、通過聆聽讓客戶釋放負面情緒 溝通學提到，當我們不贊成一
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