客戶(hù)投訴處理技巧傳授(已修改)
2025-01-18 03:55 本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)投訴處理技巧 —客服人員溝通培訓(xùn) 客戶(hù)投訴處理技巧 第一部分： 客戶(hù)心理 第二部分：處理投訴中的溝通技巧 第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制 第一部分：客戶(hù)心理 、為什么要了解客戶(hù)心理 、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶(hù)心理的特殊性 、客戶(hù)投訴的幾大類(lèi)型 、客戶(hù)投訴心理分析 為什么要了解客戶(hù)心理 心理是什么？ 心理是人們對(duì)外界事物的 一種客觀(guān)反映。 客戶(hù)心理是一個(gè)特殊群體 —客戶(hù)對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的一種客觀(guān)的心理活動(dòng)。 了解客戶(hù)心理的意義： 可以做到知已知彼 可以理解客戶(hù)的外在反映 可以做到事先準(zhǔn)備 有利客戶(hù)服務(wù)人員找到解決問(wèn)題的辦法。 產(chǎn)品的特殊性 房地產(chǎn)產(chǎn)品 客戶(hù)心理的特殊性 價(jià)格昂貴、耐用品、 無(wú)法試用、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少 小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息 不滿(mǎn)意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個(gè) 性 客戶(hù)抱怨 六大原因 客戶(hù)為什么會(huì)投訴 不滿(mǎn)意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個(gè) 性 客戶(hù)為什么會(huì)投訴 客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（一） 無(wú)理取鬧 絕不罷休 不能滿(mǎn)足 自我罷休 情感發(fā)泄 責(zé)罵諷刺 滿(mǎn)足要求 否則報(bào)復(fù) 客戶(hù)投訴的類(lèi)型及分析（二） 變換問(wèn)題 實(shí)施騷擾 不在問(wèn)題 但求補(bǔ)償 論理論據(jù) 在乎爭(zhēng)辯 得不到解決 逐級(jí)上告 小組討論： 對(duì)每一類(lèi)型的客戶(hù)投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？ 請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。 第二部分 處理投訴中的溝通技巧 ★觀(guān)念引導(dǎo) ★技巧傳授 處理投訴中我們需要的觀(guān)念 、客戶(hù)是必須享受服務(wù)的 、客戶(hù)一定會(huì)抱怨 、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 、換位思考 、態(tài)度很重要 客戶(hù) 為什么需要服務(wù)？ 、滿(mǎn)足客戶(hù)了解情況的需要，以 解決客戶(hù)疑義 、滿(mǎn)足客戶(hù)了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要 、解決客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)中服務(wù)要求 、解決客戶(hù)使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與 維修的問(wèn)題 、客戶(hù)不滿(mǎn)意的異議處理 、客戶(hù)抱怨和情緒的處理 ? 業(yè)主利益、公司利益沖突 ? 客戶(hù)覺(jué)得自己是弱勢(shì)群體的問(wèn)題 ? 超出服務(wù)范圍的客戶(hù) ? 聽(tīng)
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