客戶投訴處理方法及技巧培訓(xùn)課程(已修改)
2025-03-03 13:02 本頁面
【正文】 1 客戶投訴處理方法及技巧 2 ? 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 ? 掌握處理顧客投訴的技巧。 ? 預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。 ? 確保處理顧客投訴的過程符合東風(fēng)標(biāo)致的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 掌握投訴的十項(xiàng)重點(diǎn)進(jìn)行整理分析 課程目的 3 ? 顧客忠誠度 ? 以正面的態(tài)度對待顧客的投訴 ? 處理投訴的手法 ? 東風(fēng)標(biāo)致處理投訴流程 ? 案例分析 課程內(nèi)容 4 ：客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事 ,還是壞事 ? ：什么是顧客忠誠度？ ：對而言，服務(wù)品質(zhì)的意義為何？ 5 品質(zhì)的概念 實(shí)質(zhì)品質(zhì) —— 產(chǎn)品品質(zhì) 思想品質(zhì) —— 服務(wù)品質(zhì) 6 總體服務(wù)品質(zhì) 購買前的期望 購買過程感受 購買后評估 總體服務(wù)品質(zhì) 品牌吸引 購買體驗(yàn) 售后服務(wù) + 7 ? 可靠 ? 反應(yīng) ? 能力 ? 接近 ? 禮貌 創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素 ? 溝通 ? 信任 ? 安全 ? 了解 ? 有形 8 顧客流失的原因 自然死亡 搬遷 自然流失 朋友的意見 在其它地方找到更便宜的貨品 投訴長期得不到解決 應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān) 9 讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 10 見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 11 你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個事實(shí)嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 12 為什么面對顧客投訴是困難的？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 13 華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃機(jī)構(gòu)研究 : 只有的顧客會向你投訴 ① 他們認(rèn)為吭氣也沒用 ② 投訴很難 ③ 投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 14 因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨， 表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 15 投訴的顧客總是情緒化，很難溝通 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 16 為什么顧客越來越挑剔 1. 企業(yè)承諾 2. 廣告保證 3. 汽車行業(yè)的趨勢 4. 市場競爭 期望值提高了 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 17 顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 屢修不好 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 18 美國論壇公司調(diào)研指出 其他 對汽車本身不滿 銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度 顧客變換銷售店的原因 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 19 當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)， 而且你要投訴 — 這時你的感覺如何？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 20 當(dāng)你投訴時，對方是如何應(yīng)對的？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 21 假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是 …… 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 22 最終的投訴 — 顧客不會再回來 一張單程車票，謝謝！ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 23 平均每一個不滿的顧客， 將告訴個周遭的親朋好友 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 24 顧客抱怨的途徑 他們會把不滿通過他們的 同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居， 傳給你 …… 但不告訴你他是誰 …… 請樂于接受抱怨
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