客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧(已修改)
2025-01-18 03:23 本頁(yè)面
【正文】 1深圳市本杰企業(yè)管理咨詢有限公司 客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧主講：賀鵬舉2我們共同的課堂約定我們共同的課堂約定請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽(tīng)電話保持教室寧?kù)o并按照座位就坐請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出感謝您的配合3課 程 內(nèi) 容第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴；第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴；第二部分：客戶投訴原因解析；第二部分：客戶投訴原因解析；第三部分：有效處理客拆的意義；第三部分：有效處理客拆的意義； 第四部分：客戶投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧；第四部分：客戶投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧；第五部分：打造金牌客服人員；第五部分：打造金牌客服人員；第六部分：理解客戶的觀點(diǎn)；第六部分：理解客戶的觀點(diǎn)；第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．4第一部份認(rèn)識(shí)客戶投訴5什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。6投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在7我們應(yīng)怎樣看待投訴？? 投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)? 客戶可以不說(shuō)一聲便離開(kāi)，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問(wèn)題? 投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì)8我們應(yīng)怎樣看待投訴？? 不投訴并非代表客戶滿意? 投訴的客戶不是我們的敵人? 投訴未嘗不是好事9第二部份客戶投訴原因解析10客戶離開(kāi)的原因11客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程12投訴產(chǎn)生的因素 產(chǎn)品品質(zhì)不良產(chǎn)品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)13投訴產(chǎn)生的因素14同行業(yè)竟?fàn)幖觿五年前 :v 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù) .v當(dāng)今 :v 根據(jù)客戶的不同需求 ,來(lái)提供服務(wù) ,甚至還需為客戶提供個(gè)性化服務(wù) .15客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升 ,產(chǎn)品價(jià)格也在下降 ,但客戶的滿意度卻沒(méi)得到提高 .設(shè)訴卻在增長(zhǎng) .16 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求例如：例如： .某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修 行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本17 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。客戶需求的波動(dòng)18超負(fù)荷的工作壓力 有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果 .19服務(wù)技巧的不足 有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求 20 討論討論什么叫客戶滿意什么叫客戶滿意 ?什么叫客戶感動(dòng)什么叫客戶感動(dòng) ?21客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意22客戶期望方程式23第三部份有效處理客訴的意義24顧顧客客不不滿滿意意當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候投訴投訴潛在訴求潛在訴求25差劣的客戶服務(wù)帶來(lái)的禍害26簡(jiǎn)易方程式27客戶的價(jià)值28客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度29滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶滿意度的檢
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