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客戶投訴處理應對技巧(已修改)

2025-01-18 03:23 本頁面
 

【正文】 1深圳市本杰企業(yè)管理咨詢有限公司 客訴處理與應對技巧客訴處理與應對技巧主講:賀鵬舉2我們共同的課堂約定我們共同的課堂約定請將手機調(diào)到靜音或關機狀態(tài)請勿任意走動、交談、接聽電話保持教室寧靜并按照座位就坐請準時到課,不要隨便走出感謝您的配合3課 程 內(nèi) 容第一部分:認識客戶投訴;第一部分:認識客戶投訴;第二部分:客戶投訴原因解析;第二部分:客戶投訴原因解析;第三部分:有效處理客拆的意義;第三部分:有效處理客拆的意義; 第四部分:客戶投拆應對與處理技巧;第四部分:客戶投拆應對與處理技巧;第五部分:打造金牌客服人員;第五部分:打造金牌客服人員;第六部分:理解客戶的觀點;第六部分:理解客戶的觀點;第七部分:投拆預防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié).第七部分:投拆預防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié).4第一部份認識客戶投訴5什么叫投訴?客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。6投訴的實質(zhì)表象:即客戶對商品或服務的不滿與責難表象:即客戶對商品或服務的不滿與責難本質(zhì):客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)本質(zhì):客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在也就是企業(yè)弱點所在7我們應怎樣看待投訴?? 投訴是客戶給我們一個改善的機會? 客戶可以不說一聲便離開,我們亦無從挽留,所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題? 投訴處理得宜便是建立口碑的好機會8我們應怎樣看待投訴?? 不投訴并非代表客戶滿意? 投訴的客戶不是我們的敵人? 投訴未嘗不是好事9第二部份客戶投訴原因解析10客戶離開的原因11客戶投訴產(chǎn)生的過程12投訴產(chǎn)生的因素 產(chǎn)品品質(zhì)不良產(chǎn)品品質(zhì)不良 服務方式不正確服務方式不正確 使用不習慣的新商品、新服務使用不習慣的新商品、新服務13投訴產(chǎn)生的因素14同行業(yè)竟爭加劇v五年前 :v 企業(yè)核心竟爭力在于注重產(chǎn)品的售后服務 .v當今 :v 根據(jù)客戶的不同需求 ,來提供服務 ,甚至還需為客戶提供個性化服務 .15客戶期望值的提升 服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升 ,產(chǎn)品價格也在下降 ,但客戶的滿意度卻沒得到提高 .設訴卻在增長 .16 客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求例如:例如: .某產(chǎn)品過了保修期后,客戶還要求對產(chǎn)品實施保修某產(chǎn)品過了保修期后,客戶還要求對產(chǎn)品實施保修 行業(yè)中,客戶在沒有簽訂訂單之前,要求做測試版本行業(yè)中,客戶在沒有簽訂訂單之前,要求做測試版本17 客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。客戶需求的波動18超負荷的工作壓力 有些企業(yè),在很多時候,員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下,一個人干兩個人的活,就影響到服務效果 .19服務技巧的不足 有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧,加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清,故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求 20 討論討論什么叫客戶滿意什么叫客戶滿意 ?什么叫客戶感動什么叫客戶感動 ?21客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意服務滿意 企業(yè)形象滿意22客戶期望方程式23第三部份有效處理客訴的意義24顧顧客客不不滿滿意意當客戶不滿意的時候投訴投訴潛在訴求潛在訴求25差劣的客戶服務帶來的禍害26簡易方程式27客戶的價值28客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度29滿意度的檢測指標 客戶滿意度的檢
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