客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在7我們應(yīng)怎樣看待投訴？? 投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)? 客戶可以不說(shuō)一聲便離開(kāi)，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問(wèn)題? 投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì)8我們應(yīng)怎樣看待投訴？? 不投訴并非代表客戶滿意? 投訴的客戶不是我們的敵人? 投訴未嘗不是好事9第二部份客戶投訴原因解析10客戶離開(kāi)的原因11客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程12投訴產(chǎn)生的因素生不滿而引起的抱怨。不合理的客戶需求例如：例如： .某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修 行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本17 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 收集信息收集信息32有效處理客訴的意義 （滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的人）（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的人） (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的人不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的人 )33任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)： 有效處理客訴的意義 我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過(guò)的客戶！所有接觸過(guò)的客戶！34第四部份客戶投訴應(yīng)對(duì) 與處理技巧35 希望問(wèn)題能盡快解決或明確問(wèn)題解決的最終期限在新加坡商場(chǎng)中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)：◆ 的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買；◆ 的人表示去投訴太麻煩；◆ 的人會(huì)告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物；◆ 的人會(huì)去投訴；◆ 的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。 就問(wèn)題本身達(dá)成一致 急于得出結(jié)論 吹毛求疵，責(zé)難客戶57處理投訴九句禁語(yǔ) 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）例如 :① 理解客戶的心情② 理解客戶的要求③ 企業(yè)的工作態(tài)度75 客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè) 專業(yè)度76反應(yīng)度 反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問(wèn)題，客戶在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他解決問(wèn)題，客戶在這方面的期望值是非常高的。Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 合理的自我宣泄 多從事有益于身心健康的活動(dòng)這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 一月 2111:20:2611:20Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 21一月 2111:20:2711:20:27January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/25 11:20:2711:20:2725 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 2111:20:2711:20Jan2125Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 25 一月 202311:20:27 上午 11:20:27一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升
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