客戶投訴處理應對技巧-預覽頁
【正文】 表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在也就是企業(yè)弱點所在7我們應怎樣看待投訴？? 投訴是客戶給我們一個改善的機會? 客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題? 投訴處理得宜便是建立口碑的好機會8我們應怎樣看待投訴？? 不投訴并非代表客戶滿意? 投訴的客戶不是我們的敵人? 投訴未嘗不是好事9第二部份客戶投訴原因解析10客戶離開的原因11客戶投訴產生的過程12投訴產生的因素生不滿而引起的抱怨。不合理的客戶需求例如：例如： .某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修 行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本17 客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產生波動。 恢復客戶對企業(yè)的信賴感恢復客戶對企業(yè)的信賴感 收集信息收集信息32有效處理客訴的意義 （滿意客戶會將滿意告訴另外的人）（滿意客戶會將滿意告訴另外的人） (不滿客戶會將不滿告訴另外的人不滿客戶會將不滿告訴另外的人 )33任何處理人都應該有非常強的市場意識： 有效處理客訴的意義 我們應該盡全力挽留我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！所有接觸過的客戶！34第四部份客戶投訴應對 與處理技巧35 希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限在新加坡商場中所做的調查表明，當客戶對劣質服務不滿意時，會有如下反應：◆ 的購物者將到別處購買；◆ 的人表示去投訴太麻煩；◆ 的人會告訴其他人不要再到提供劣質服務的商店購物；◆ 的人會去投訴；◆ 的人會因為劣質服務責備銷售人員。 就問題本身達成一致 急于得出結論 吹毛求疵，責難客戶57處理投訴九句禁語 你要去問別人，這不是我們的事 改天再和你聯(lián)絡（通知你）例如 :① 理解客戶的心情② 理解客戶的要求③ 企業(yè)的工作態(tài)度75 客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè) 專業(yè)度76反應度 反應度就是企業(yè)的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進去吃飯。一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 合理的自我宣泄 多從事有益于身心健康的活動這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 一月 2111:20:2611:20Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2111:20:2711:20:27January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/25 11:20:2711:20:2725 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2111:20:2711:20Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 25 一月 202311:20:27 上午 11:20:27一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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