客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧(更新版)
【正文】 海爾冰箱出了點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，他打了海爾服務(wù)中心的電話，Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過(guò)來(lái)幫他很快地解決了問(wèn)題。77 信賴(lài)度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的一種能力。 如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那是我的錯(cuò)第五， 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了59第一， 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任） 自我陶醉者自我陶醉者從以上案例中你得到了什么有益的啟示？ 討論討論4虛心接受抱怨，了解客戶需求、追究原因，掌握客戶心理、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序4化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策、糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作、加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序46處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)47有效處理產(chǎn)品投訴的方法、處理好客戶界面、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰、觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原則48投訴處理結(jié)束后 49幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 補(bǔ)償或賠償客戶需求的波動(dòng)18超負(fù)荷的工作壓力 有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果 .19服務(wù)技巧的不足 有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求 20 討論討論什么叫客戶滿意什么叫客戶滿意 ?什么叫客戶感動(dòng)什么叫客戶感動(dòng) ?21客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意22客戶期望方程式23第三部份有效處理客訴的意義24顧顧客客不不滿滿意意當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候投訴投訴潛在訴求潛在訴求25差劣的客戶服務(wù)帶來(lái)的禍害26簡(jiǎn)易方程式27客戶的價(jià)值28客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度29滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。6投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在7我們應(yīng)怎樣看待投訴？? 投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)? 客戶可以不說(shuō)一聲便離開(kāi)，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問(wèn)題? 投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì)8我們應(yīng)怎樣看待投訴？? 不投訴并非代表客戶滿意? 投訴的客戶不是我們的敵人? 投訴未嘗不是好事9第二部份客戶投訴原因解析10客戶離開(kāi)的原因11客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程12投訴產(chǎn)生的因素 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感 （滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的人）（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的人） 希望問(wèn)題能盡快解決或明確問(wèn)題解決的最終期限 急于得出結(jié)論 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。 合理的自我宣泄這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 。 一月 21一月 2111:20:2711:20:27January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2111:20:2711:20Jan2125Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的
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