客戶投訴處理應對技巧(編輯修改稿)
2025-01-28 03:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 聯(lián)想用戶的愛護與支持用戶的愛護與支持52固執(zhí)已見者特征：特征： — 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸建議：建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案供的處理方案53有備而來者特征：特征： — 一定要達到目的，了解消法，甚至一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議：建議： — 處理人一定要清楚公司的服務政策處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定及消法有關規(guī)定 — 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠意明確我們希望解決用戶問題的誠意54有社會背景、宣傳能力者特征：特征： — 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：建議： — 謹言慎行，盡量避免使用文字謹言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時，及時上報有關部門要求無法滿足時，及時上報有關部門研究研究 — 要迅速、高效的解決此類問題要迅速、高效的解決此類問題55 充分傾聽，讓客戶一吐為快 恰當表達同情和理解 就問題本身達成一致 立刻道歉（承擔應負責任） 讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧56投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶： “ 這是常有的事 ” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶57處理投訴九句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚58處理投訴九句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡（通知你） 這種問題我們見得多了59第一， 顧客絕對不會錯第二， 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯第三， 如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯第四， 如果顧客有錯，只要他不認錯，那是我的錯第五， 如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯第六， 總之，顧客不會有錯，這句話絕對不會錯客戶永遠是對的60第五部份打造金牌客服人員61客服人員職業(yè)化打造62標準的職業(yè)形象63標準的服務用語例如例如 :、你好、你好、歡迎光臨、歡迎光臨、請、請、謝謝、謝謝、對不起、對不起64專業(yè)的服務技巧 專業(yè)的服務技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務的技巧、投訴處理的技巧 65標準的禮儀形態(tài) 標準的禮儀形態(tài)包括服務代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn) 66服務代表品格素質(zhì)67第六部份理解客戶的觀點68理解客戶的觀點 就要穿客戶的鞋子69 不同的客戶對于服務有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。不同客戶對服務有不同的看法70永遠通過客戶的眼光看待服務 要求永遠站在客戶的角度，
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