客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧-在線瀏覽
2025-02-11 03:23本頁(yè)面
【正文】 合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。 服務(wù)方式不正確服務(wù)方式不正確 產(chǎn)品品質(zhì)不良產(chǎn)品品質(zhì)不良6投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在7我們應(yīng)怎樣看待投訴？? 投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)? 客戶可以不說一聲便離開，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題? 投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì)8我們應(yīng)怎樣看待投訴？? 不投訴并非代表客戶滿意? 投訴的客戶不是我們的敵人? 投訴未嘗不是好事9第二部份客戶投訴原因解析10客戶離開的原因11客戶投訴產(chǎn)生的過程12投訴產(chǎn)生的因素1深圳市本杰企業(yè)管理咨詢有限公司 客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧主講：賀鵬舉2我們共同的課堂約定我們共同的課堂約定請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽電話保持教室寧?kù)o并按照座位就坐請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出感謝您的配合3課 程 內(nèi) 容第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴；第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴；第二部分：客戶投訴原因解析；第二部分：客戶投訴原因解析；第三部分：有效處理客拆的意義；第三部分：有效處理客拆的意義； 第四部分：客戶投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧；第四部分：客戶投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧；第五部分：打造金牌客服人員；第五部分：打造金牌客服人員；第六部分：理解客戶的觀點(diǎn)；第六部分：理解客戶的觀點(diǎn)；第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．4第一部份認(rèn)識(shí)客戶投訴5什么叫投訴？客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。不合理的客戶需求例如：例如： .某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修 行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本17 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。 客戶投訴反思30投訴對(duì)企業(yè)的好處 客戶投訴反思31有效處理客訴的意義 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息收集信息32有效處理客訴的意義 (投訴投訴 )滿意客戶將是最好的中介滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的人）（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的人） (投訴投訴 )不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的人不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的人 )33任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)： 有效處理客訴的意義 我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！所有接觸過的客戶！34第四部份客戶投訴應(yīng)對(duì) 與處理技巧35 想受到重視及細(xì)心聆聽 希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限 得到解決問題的明確保證在新加坡商場(chǎng)中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)：◆ 的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買；◆ 的人表示去投訴太麻煩；◆ 的人會(huì)告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物；◆ 的人會(huì)去投訴；◆ 的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。 充分傾聽，讓客戶一吐為快
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