投訴處理流程及應(yīng)對技巧-在線瀏覽
2024-10-12 20:29本頁面
【正文】 言人 ? 不滿意的客戶將是品牌踐踏者 投訴處理的意義 4% 顯咨訴 潛在咨訴 投訴 顧 客 不 滿 意 問題 抱怨 解決 再度購買意愿 有 無 無 9% 有 有 無論結(jié)果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圓滿 82% 麥 肯 錫 統(tǒng)計(jì)數(shù) 字 網(wǎng)點(diǎn)柜面客戶投訴特點(diǎn)分析 ? 客戶流量大 ? 客戶容易聚集 ? 一呼百應(yīng) 處理要求： ? 利用銀行現(xiàn)成的客戶接待室或理財(cái)中心，轉(zhuǎn)移客戶，迅速分流 ? 決不能與客戶在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生口角甚至沖突 ? 盡 量 縮 短 前 來 投 訴 的 客 戶 在 網(wǎng) 點(diǎn) 的 停 留 時(shí) 間 ， 降低影響 ?情緒不穩(wěn)定 ?有備而來 ?有社會(huì)背景 ?鉆牛角尖 ?不講道理 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 迅速隔離 ， 盡量不要在大堂內(nèi)處理 ，以免影響周圍客戶 。 善待投訴 ? 以平常心看投訴，不先入為主，不感情用事； ? 客戶來投訴說明他（她）對公司還有信任，出于感激，我們理應(yīng)善待； 我們的態(tài)度 有一位心理學(xué)家在做節(jié)目的時(shí)候曾經(jīng)說過，研究表示：全世界 80%的人是可以溝通的，只有 20%的人因?yàn)檫@樣那樣的原因可能變的無法溝通。善待投訴 , 真誠服務(wù) 個(gè)人簡介 姓名：鄒甜 職位：客服部經(jīng)理 ? 2020年畢業(yè)于中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 國際經(jīng)濟(jì)法專業(yè) ? 2020年進(jìn)入壽險(xiǎn)行業(yè) ?2020年加入恒安標(biāo)準(zhǔn)廣東分公司 名人看投訴 美國商人馬歇爾 .費(fèi)爾德說過： “ 那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的教師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步。 ” 哈佛教授李維特在 《 哈佛商業(yè)評論 》 中說：“ 與客戶之間關(guān)系走下坡路 的一個(gè)信號就是客戶不再抱怨了 ” 。 也許有人會(huì)有這樣的困惑：如果遇到講道理的客戶，那么我們以禮相待或許能與客戶有效溝通，但如果遇到蠻不講理的無理客戶，這樣做是否能有效呢？ 所以，我們有理由相信絕大部分的客戶都是可以溝通的，我們不能因?yàn)闃O少數(shù)無理的客戶而影響我們對待投訴的正確態(tài)度。 可將其請到 VIP室等獨(dú)立的空間進(jìn)行商談 ， 先倒杯水之類的緩解其情緒或發(fā)火的延續(xù)性 。 7. 跟蹤服務(wù) 投訴抱怨處理步驟 接待小妙招 ： 如果條件許可的話，在遇到非常憤怒的客戶，建議將客戶帶到接待室，以免影響其他的客戶；同時(shí)安靜的環(huán)境對客戶心情的平靜也能起到一定的作用 ： 身體語言：在與人坐著交流時(shí)，有效的身體姿勢包括身體微微向前傾，身體朝向別人。 注意： 切忌職業(yè)化的冷漠，在一開始就建立起雙方信任關(guān)系，以第三方的角度公正處理客戶投訴，讓客戶感受到尊重，便于對整個(gè)談話的 控制與主導(dǎo)。如果不徹底的發(fā)泄出來，他很難聽進(jìn)去解釋以及建議。 （ 1） “ 您好，有什么可以幫您的？ ”“ 您有什么不愉快的，您可以告訴我 ” （ 2）拿出紙筆做好記錄。 （ 3） 有些
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