【正文】 理心運(yùn)用 ? 您的 **心情我可以理解（案例） ? 要是我碰上這種事情，我也會象您一樣 ** ?你剛才說的，是不是說 … ，對嗎？ ?你反映的這件事情對你來說很重要 …… ?你這么著急打進(jìn)電話， 一定有重要的事情需要我們盡快解決 學(xué)會認(rèn)同別人 2020/9/16 9 聽 聽的解釋 用耳朵聽 用眼睛看 用心聽 傾聽的建議 傾聽 ? 多說無益，言多必失； ? 使用沒有任何含義的回聲詞 ,如嗯、哦等 ? 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡要的記錄 ； ? 傾聽時(shí)要配合肢體語言； ? 把你的積極感受及時(shí)回應(yīng) ? 說話回答問題前，先暫停3～ 5秒 ? 含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結(jié)一次。 及時(shí)針對客戶的問題表達(dá)自己的感受 一次問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)。 ? 少用雙重否定 ：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”。嗎？”代替“請問您的名字” ；用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會了”。 ? 表達(dá)合一法 ：用“與此同時(shí)”代替“但是” ? 服務(wù)意愿 ：“我會 ~……~~~ ” ? 體諒客戶情感 ：“我理解 …… ” ~~~~ 投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì) ? 學(xué)者的頭腦 ? 藝術(shù)家的心 ? 技術(shù)者的手 ? 勞動(dòng)者的腳 建立合作 和 信任法則 最重要的一個(gè)字是：您 最重要的兩個(gè)字是：我們 最重要的三個(gè)字是：謝謝您 最重要的四個(gè)字是：不妨試試 最重要的五個(gè)字是：我們一起干 最重要的六個(gè)字是：你的看法如何 最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事 最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤 客戶投訴處理技巧 客戶投訴處理技巧 ?可以不完全認(rèn)同他的觀點(diǎn)，但要部分認(rèn)同，并充分展示； ?你的傾聽多于你的解釋； ?用精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)，恰當(dāng)?shù)募m正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)；但不要隨便打斷客戶講話 ?無論是否給客戶造成事實(shí)不便，都要適度的表示歉意； ?肯定語氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的部分，記?。汉笳哂肋h(yuǎn)多于前者；也要記?。罕硎居掠诔袚?dān)責(zé)任才是最重要的。 ?兌現(xiàn)自己對客戶的承諾 ?原則：“少許諾，多兌現(xiàn)” ?無法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)予以道歉和補(bǔ)救：不要想當(dāng)然地以為“只要客戶不加以追究的話，那就可以蒙混過關(guān)了”。 客戶投訴處理技巧 如何 拒絕客戶 ? ?不要作議論： 不要對客戶的反對意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地協(xié)商是不可能的。 ?經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)： 客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對應(yīng)的。 ?以誠實(shí)來對待： 不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對的客戶的。 ?在語辭上賦以權(quán)威感： 對業(yè)務(wù)要有充分的知識，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會表現(xiàn)出來。 ? 希望了解問題 ? 希望解決問題 ? 希望得到補(bǔ)償 ? 希望避免失誤 感性： 性格易沖動(dòng)，對問題的判斷喜歡以自己的好惡做為依據(jù)，有被尊重和理解的需要。（例如： 我理解，聽得出來，您是一位理性、通情達(dá)理的客戶”提出處理意見 ） ?苦肉計(jì) :故意表現(xiàn)不如客戶 ,滿足客戶虛榮心。 以總結(jié)性的話表示談話告一段落： 您看，我很希望解決您的問題，但是我們交流這么長的時(shí)間，我們一直沒有達(dá)成一致的意見。 我們需要主要掛機(jī)時(shí)候，前提是我們對客戶秉承“公正”之心 常見案例 表達(dá)誠意、增強(qiáng)信任度： 請您相信，其實(shí)您的問題我們主管早就介入了 ,給您的回復(fù)我們也是經(jīng)過討論的。 李代桃僵法： 給客戶的一個(gè)替代方案。剛才說的是 …… 客戶要求投訴本人 客戶要求上 級部門回復(fù) 案例一： 客 客戶的服務(wù)投訴 ? 客戶表示他是銀卡客戶，投訴前一個(gè)電話經(jīng)理服務(wù)不好（客戶當(dāng)時(shí)人在某營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡， 10086電話很難打，營業(yè)廳排隊(duì)又很長，電話經(jīng)理也沒有推薦客戶免費(fèi)補(bǔ)卡的方法，前提：客戶本年已免費(fèi)補(bǔ)卡一次）。今天，非常感謝您向我們提出了這個(gè)寶貴意見。您是我們的大客戶，今后都可撥打 966109享受貴賓服務(wù)。 ? 可退可不退的不退 ? 即使要退先送業(yè)務(wù) ? 實(shí)在不行話費(fèi)補(bǔ)貼 ? 明文規(guī)定退費(fèi)則退 退費(fèi)原則 ? 如何建立客戶對自己的信任？ ? 【 職位展示法 】 ? “我就是負(fù)責(zé)投訴處理的專家，我的工號是 **號” ? 【 經(jīng)驗(yàn)展示法 】 ? “ **先生，關(guān)于您所說的問題，我過去也曾經(jīng)遇到過，并很好的幫助客戶解決了他們的問題，今天您放心，我一定會幫助您處理好這個(gè)問題?！? 案例二：客戶一定要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問題 案例三：客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號不好 ? 第一步 —— 感恩之劍： ? “ *先生 /小姐，感謝您向我們移動(dòng)公司提供了此信息，我們會盡快去核實(shí)處理的。 ? 第三步 —— 如果暫時(shí)不能解決（弱覆蓋區(qū)）： ? “非常感謝您給移動(dòng)公司提出的寶貴意見。但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。不過請您放心，公司也希望能夠最快速最有效的改善那邊的信號，所以一方面需要像您這樣理解公司工作的客戶支持，另外我們也會想辦法加快處理速度。在此期間我建議您可以 …… （呼叫轉(zhuǎn)移或來電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見。 ? 【 處理網(wǎng)絡(luò)問題的原則 】 ： ? 用模糊時(shí)間代替確切時(shí)間：盡快、第一時(shí)間等； ? 用回復(fù)時(shí)間代替修復(fù)時(shí)間； ? 短期內(nèi)無法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位臵，而是你要朝什么方向移動(dòng)。 ? 例： “確實(shí)，像您生意這么忙的大客戶，不能漏接一個(gè)電話的，所以，建議您可以先做一個(gè)呼轉(zhuǎn)，您可以在手機(jī)設(shè)臵 …… ，以便手機(jī)信號不好時(shí)，可以轉(zhuǎn)接到家里電話。 ? 例： “但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討?！?