【正文】 怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。三、投訴處理的原則與程序１、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。因此，他不可能不考慮酒店的利益?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。１、對(duì)投訴的快速處理程度第一，專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。對(duì)求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。(2)工程部弱電工程人員，沒(méi)有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會(huì)造成客人 的投訴。(4)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。這里反映出工程部人員沒(méi)有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開(kāi)支的根本目的。(2)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。(4)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來(lái)臟物，會(huì)引起客人的投訴。(6)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。(8)餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題，即客人用電話在客房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來(lái)講，從客人用電話點(diǎn)菜開(kāi)始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。(12)廚房備菜員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變化和短缺問(wèn)題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。(13)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有將豪華的銀器與餐 桌臺(tái)布分開(kāi)，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無(wú)章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。(2)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦 遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來(lái)的客人訴。(4)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。(5)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí) 間（均限定在60秒之內(nèi)）過(guò)長(zhǎng)，客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。(7)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒(méi)有驗(yàn)證客人的正式證件（即護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無(wú)法收集起來(lái)，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無(wú)法收集起來(lái)，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。結(jié)果造成客人不滿和投訴。造成飯店的損失和不安全。聽(tīng)。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。答。第二篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教案.教案首頁(yè)培訓(xùn)教案培訓(xùn)主題:顧客投訴處理技巧訓(xùn)導(dǎo)師:武寧學(xué)時(shí):3課時(shí)編號(hào):拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當(dāng)客人起身離開(kāi)時(shí),服務(wù)員應(yīng)說(shuō)一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請(qǐng)您小心?。(四投訴案例(模擬演練 ? 一天晚餐時(shí)分,金閣廳來(lái)了十位客人,就座后開(kāi)始點(diǎn)菜。服務(wù)員(很干脆地:對(duì)不起,今天沒(méi)有海參。潮州名廚主理的天九翅,也不錯(cuò),要不要每人來(lái)一盅?兩位小姐來(lái)一個(gè)椰汁燕窩,很養(yǎng)顏的。服務(wù)員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。王先生(勉強(qiáng)地:來(lái)3斤吧,要活的。幾位客人又點(diǎn)了幾個(gè)菜。服務(wù)員這時(shí)開(kāi)始清理桌面。王太太:哎,小姐,這燕窩還沒(méi)吃完呢? 服務(wù)員:我看沒(méi)剩多少,以為您不要了。王太太(很不滿地:也不問(wèn)一聲,真是。王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務(wù)員:沒(méi)有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過(guò)多了3兩嘛。我要找你們經(jīng)理投訴……(1你會(huì)如何處理這一投訴?(2這個(gè)案例出現(xiàn)了多處錯(cuò)誤,分析如下: ①客人點(diǎn)了紅燒海參,不能直接告之無(wú)此菜,應(yīng)語(yǔ)氣委婉地建議并推薦類似的菜。③客人點(diǎn)龍蝦,服務(wù)員向客人推薦檔次更高的青龍時(shí),要與紅龍同時(shí)報(bào)價(jià)。⑤客人點(diǎn)完菜,應(yīng)將所點(diǎn)的菜品報(bào)一遍,看有無(wú)遺漏或需要更改的。(3正確的服務(wù)示范: 王先生:小姐,先來(lái)個(gè)紅燒海參。是這樣的,我們今天沒(méi)有活海參,而干海參需泡發(fā),要花費(fèi)一定的時(shí)間,一般要提前通知廚房。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯(cuò),先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來(lái)個(gè)龍蝦刺身吧。王先生:青龍,來(lái)3斤,要活的。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務(wù)員:先生,您一共點(diǎn)了10個(gè)菜(清楚地報(bào)菜名,主食是米飯。服務(wù)員:先生,這是你們點(diǎn)的青龍蝦,您點(diǎn)的3斤,但這只是3斤3兩,有一點(diǎn)超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點(diǎn)頭:就這樣吧,菜趕緊上。桌面上顯得有些擠。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會(huì)兒。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個(gè)用餐過(guò)程十分愉快。第二天,夫人不經(jīng)意地看了一下昨天的帳單,偶然發(fā)現(xiàn)賬單上似乎列有一個(gè)非酒菜類的消費(fèi)項(xiàng)目:餐巾36元,單價(jià)2元。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤!?兩天后,這位先生路過(guò)那家酒店,就順便走了進(jìn)去。他徑直走到收銀臺(tái),對(duì)其中一位領(lǐng)班打扮的人說(shuō):?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們好像把賬單給弄錯(cuò)了。?他隨手將賬單遞了過(guò)去。過(guò)了一會(huì)兒,她似乎發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤,說(shuō)道:?這件事得讓我們經(jīng)理來(lái)處理,你在這等一下。課后請(qǐng)大家認(rèn)真做好復(fù)習(xí)，并將本堂課所講的內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營(yíng)銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營(yíng)銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開(kāi)發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。投訴處理培訓(xùn)培訓(xùn)的目的、意義領(lǐng)會(huì)、了解/ 過(guò)而忘、死記硬背班組培訓(xùn)少而精、偏重于實(shí)際操作培訓(xùn)效果:方式方法、認(rèn)識(shí)程度培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化顧客投訴處理提供服務(wù)—十全十美—難免差錯(cuò)—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機(jī)會(huì)—重視分析投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見(jiàn)。各部門主管、質(zhì)檢員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見(jiàn))。3)當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理,并向上級(jí)匯報(bào)。5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》顧客心理分析:1)求尊重。心理平衡3)求補(bǔ)償。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)合的投訴。事例:1)工地引起停水一事的投訴。3)高空砸瓶一事的投訴。3)出現(xiàn)傷亡:保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)—送人上醫(yī)院—報(bào)案第四篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。216。 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任216。 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 216。