某酒店投訴處理技巧--楊修漢-在線瀏覽
2025-02-24 19:18本頁面
【正文】 OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 有難處的條件，要客觀、冷靜，不卑不亢地?fù)?jù)禮力爭，明確告知自己的難處，不要給對方摸棱兩可的感覺。專業(yè)的投訴處理技巧 主講：楊修漢 投 訴 處 理 的 目 標(biāo) 期望的目標(biāo)：客人與酒店利益都不受損失， 客人與酒店繼續(xù)保持良好關(guān)系 最低的目標(biāo)：酒店承擔(dān)合理范圍內(nèi)的損失， 客人獲得滿意 拒絕的目標(biāo)：對酒店有形和無形利益都造 成損害，客人失望而去 不同的酒店有不同的投訴處理預(yù)案，但策略 卻異曲同工： ?都會預(yù)留空間給自己 ?在難以解決時，都會表現(xiàn)出“權(quán)力有限，無法立刻做決定” ?讓步時一定要客人滿意 ?有耐心 ?在酒店所允許的范圍內(nèi)立即答復(fù)并超出客人預(yù)期 優(yōu)秀處理投訴人員的特質(zhì) 成功的投訴處理需要正確的判斷，優(yōu)秀的投訴處理人員有下列特質(zhì)： ? 有能力與自己酒店部門的同事協(xié)調(diào)，并取得支持 ? 有意愿并承諾能圓滿解決問題 ? 良好的判斷力，能找出真正的癥結(jié) ? 能承受矛盾及壓力 ? 有勇氣去承諾客人提出的更高的要求，做出不違反酒店原則的解決方案，并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險 優(yōu)秀投訴處理人員的特質(zhì) ? 有耐心兼具智慧 ? 堅定支持對店客兩方互諒
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