某酒店投訴處理技巧--楊修漢-wenkub.com
2025-01-21 19:18 本頁(yè)面
【正文】 已經(jīng)承諾的，必須堅(jiān)決履行承諾，只有在客人那里建立了聲譽(yù)，才能有融洽的合作關(guān)系。專業(yè)的投訴處理技巧 主講：楊修漢 投 訴 處 理 的 目 標(biāo) 期望的目標(biāo)：客人與酒店利益都不受損失， 客人與酒店繼續(xù)保持良好關(guān)系 最低的目標(biāo)：酒店承擔(dān)合理范圍內(nèi)的損失， 客人獲得滿意 拒絕的目標(biāo)：對(duì)酒店有形和無(wú)形利益都造 成損害，客人失望而去 不同的酒店有不同的投訴處理預(yù)案，但策略 卻異曲同工： ?都會(huì)預(yù)留空間給自己 ?在難以解決時(shí)，都會(huì)表現(xiàn)出“權(quán)力有限，無(wú)法立刻做決定” ?讓步時(shí)一定要客人滿意 ?有耐心 ?在酒店所允許的范圍內(nèi)立即答復(fù)并超出客人預(yù)期 優(yōu)秀處理投訴人員的特質(zhì) 成功的投訴處理需要正確的判斷，優(yōu)秀的投訴處理人員有下列特質(zhì)： ? 有能力與自己酒店部門的同事協(xié)調(diào)，并取得支持 ? 有意愿并承諾能圓滿解決問題 ? 良好的判斷力，能找出真正的癥結(jié) ? 能承受矛盾及壓力 ? 有勇氣去承諾客人提出的更高的要求，做出不違反酒店原則的解決方案，并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)秀投訴處理人員的特質(zhì) ? 有耐心兼具智慧 ? 堅(jiān)定支持對(duì)店客兩方互諒式的、雙贏的理念 ? 有接受不同意見的能力 ? 有從同理心角度透視客人所投訴問題的洞察力 處理投訴的心理模式 諒解式的（雙贏） 彼此互相讓步，通過交流達(dá)成使雙方都感覺各有所得 強(qiáng)硬式的（單贏） 酒店 給予了讓步，但客人反
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