某酒店投訴處理技巧--楊修漢(專業(yè)版)
【正文】 有難處的條件，要客觀、冷靜，不卑不亢地?fù)?jù)禮力爭(zhēng)，明確告知自己的難處，不要給對(duì)方摸棱兩可的感覺。 已經(jīng)承諾的，必須堅(jiān)決履行承諾，只有在客人那里建立了聲譽(yù)，才能有融洽的合作關(guān)系。 如何與正在投訴中的客人打交道 ? 不要輕易許諾，言出必踐 不能滿足的條件，要禮貌且堅(jiān)決地答復(fù)客人，切忌回避、拖延。 如何與投訴中的客人打交道 處理投訴不同階段 開始階段 ? 我該怎樣開始實(shí)施解決投訴？ ? 我怎樣利用對(duì)客人的了解不破壞一個(gè)良好的關(guān)系？ ? 我怎樣控制解決投訴的主動(dòng)？ 探索階段 ? 我該回答些什么問題？ ? 他們可能會(huì)問些什么問題？ ? 我該如何處理這些問題？ 試探階段 ? 我該使用什么措施來取得進(jìn)展的機(jī)會(huì)？ ? 我該怎樣提出建議？ ? 我該怎樣處理斷然的“不”？ 關(guān)于對(duì)方的信息 必要的信息 組織 :客戶的類型、單位、當(dāng)餐的消費(fèi)水平 個(gè)人：個(gè)人的姓名、頭銜、角色和地位 希望得到的信息 組織 :他們投訴的原因，他們理性下的要求 個(gè)人：投訴者的性格特點(diǎn)及個(gè)人閱歷，做事的方式 關(guān)于自己的信息 必要的信息 產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題的癥結(jié) 不借助上級(jí)你能夠?qū)⑼对V進(jìn)行到什么程度 處理的準(zhǔn)則是什么 希望得到的信息 出現(xiàn)問題的癥結(jié)對(duì)客人的實(shí)際負(fù)面作用到底有多大 投訴者此時(shí)在想什么 以前類似投訴處理成功的案例 處理投訴的目標(biāo) 理想的目標(biāo)
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