某酒店投訴處理技巧--楊修漢(文件)
【正文】 平 個(gè)人：個(gè)人的姓名、頭銜、角色和地位 希望得到的信息 組織 :他們投訴的原因，他們理性下的要求 個(gè)人：投訴者的性格特點(diǎn)及個(gè)人閱歷，做事的方式 關(guān)于自己的信息 必要的信息 產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié) 不借助上級(jí)你能夠?qū)⑼对V進(jìn)行到什么程度 處理的準(zhǔn)則是什么 希望得到的信息 出現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)對(duì)客人的實(shí)際負(fù)面作用到底有多大 投訴者此時(shí)在想什么 以前類似投訴處理成功的案例 處理投訴的目標(biāo) 理想的目標(biāo) 這是你想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 但為了達(dá)成目標(biāo)你愿意對(duì)此做出不違反原則的讓步 現(xiàn)實(shí)的目標(biāo) 這是你在處理投訴權(quán)力的范圍內(nèi) — 在此范圍內(nèi)你將愿意妥協(xié) — 打算實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 回落目標(biāo) 這是你必須堅(jiān)持現(xiàn)實(shí)的目標(biāo) 如果無(wú)法實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，你寧愿堅(jiān)決說(shuō)“不”，或立即上報(bào) 開(kāi)場(chǎng)白 處理投訴是一種相互作用的社交行為，是人們之間的對(duì)話 開(kāi)始階段建立良好的關(guān)系尤其必要 好的開(kāi)始是成功的一半 應(yīng)做到 : 禮貌行事，態(tài)度友好 清楚地做自我介紹 顯示負(fù)責(zé)任的態(tài)度，并積極承擔(dān)事件責(zé)任 不應(yīng)該： 流于冗長(zhǎng)的辯解 作與客人要求無(wú)關(guān)的即興發(fā)揮 華而不實(shí)，不肯為此事負(fù)責(zé)的神情 投訴處理階段 盡量獲取多的信息 : ?信息就是處理投訴的基礎(chǔ) ?你對(duì)對(duì)方的想法知道得越多，你就能越好地調(diào)整自己的策略，越好地計(jì)劃如何進(jìn)行讓步和溝通 怎樣做到？ ?問(wèn)：提出問(wèn)題 （盡量使用“您認(rèn)為”“您覺(jué)得”“您的想法”等字眼） ?聽(tīng)：
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