投訴處理與技巧(文件)
【正文】 決方案 —— 注意語氣，謙和但有原則注意語氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者? 特征：特征： —— 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力業(yè)盡力? 建議：建議： —— 肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝感謝 —— 告知華聯(lián)的發(fā)展離不開廣大華聯(lián)告知華聯(lián)的發(fā)展離不開廣大華聯(lián)用戶的愛護(hù)與支持用戶的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者? 特征：特征： —— 堅(jiān)持自己的意見，不聽勸堅(jiān)持自己的意見，不聽勸? 建議：建議： —— 先表示理解客戶，力勸客戶站在先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題互相理解的角度解決問題 —— 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案所提供的處理方案有備而來者? 特征：特征： —— 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)欢ㄒ_(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音記錄處理人談話內(nèi)容或錄音? 建議：建議： —— 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定消法有關(guān)規(guī)定 —— 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 —— 明確我們希望解決用戶問題的誠意明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會(huì)背景、宣傳能力者? 特征：特征： —— 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光? 建議：建議： —— 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 —— 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 —— 要要 迅速迅速 、 高效高效 的解決此類問題的解決此類問題主 要 內(nèi) 容■ 關(guān)于投訴■ 投訴處理的意義■ 投訴處理三步曲■ 投訴處理的技巧■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■ 典型案例分析投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 學(xué)會(huì)傾訴用戶對(duì)維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對(duì)其進(jìn)行投訴。過程： 維修站的行為在法律
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