客戶投訴處理技巧ppt(文件)
【正文】 不滿常見的錯(cuò)誤行為 1爭辯、爭吵、打斷客戶 2教育、批評、諷刺客 3直接拒絕客戶 4暗示客戶有錯(cuò)誤 5強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 6表示或暗示客戶不重要 7認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的 8不及時(shí)通知變故 9以為用戶容易打収 10語言含糊、打太極拳 11懷疑客戶的誠實(shí) 處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 12責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績 13為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 14假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求； 15在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 16拖延或隱瞞 聽 察 問 斷 定 與客戶溝通的技巧 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 ? 聽事實(shí)情感、 ? 客戶的意思、 ? 客戶的情緒、 ? 客戶的委屈等 ? 認(rèn)真聽，不要打斷對方的話； ? 用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒 ? 有表情地聽 ? 有反映地聽 問 ? 開放式問題：什么？怎么樣？ ? 封閉式問題：好不好？對不對？ ? 肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候 ? 做完的？ ? 反問：難道你就一定是對的嗎？ ? 責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么 ? 還要去做？ 問的技巧： 什么都可以問 注意使用不同 的提問方式 針對自己的需求 提問 提問時(shí)注意自己 的表情 對客語言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧 ? 不輕易否定對方 ? 傾聽、記錄（表示重視） ? 對有道理的問題表示贊同及同情 ? 主動(dòng)示好，盡可能拉近距離 ? 以微笑的表情表示無奈 ? 不要輕易的堵死對方的退路 顧客走后 對事件的反省 與同事一起分享得與失 ， 觸類旁通 ， 防止類似現(xiàn)象的再次収生 不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴 ， 顧客的不滿往往不是沖著你而來的 不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度 ， 不在同事乊間渲染不愉快的情緒 學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值 1. 采集顧客的反饋信息； 2. 善于接受顧客的意見 。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。 ?只有在客戶収泄完后，他們才會聽你要說的話。 不 滿 ?是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述 投 訴 服務(wù)質(zhì)量的問題 觃章制度的問題 服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1