【正文】 度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。使雙方產(chǎn)生共鳴。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會解決得很好。，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點?！段飿I(yè)公司客戶投訴處理技巧》第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)講師:譚小琥譚小琥老師老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人500強(qiáng)講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。了解客戶抱怨處理技巧和方法善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。建立客戶忠誠度的核心紐帶?？蛻糁艺\分類與價值差異分析。創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費(fèi)用老客戶＝豐厚的利潤行動計劃 總結(jié)研討。客戶流失的預(yù)警信息分析。確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵??！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升學(xué)員對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員?！袊苿蛹瘓F(tuán)講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。這樣永遠(yuǎn)不起作用，其問題也永遠(yuǎn)不會得到解決。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風(fēng)。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對方會有某種程度上的滿足，因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。，并向他表示改進(jìn)的誠意。，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進(jìn)行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務(wù)部。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。2． 仔細(xì)3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費(fèi)予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。l 落實對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。l 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。②原則對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意?。?）提出應(yīng)急和預(yù)