【正文】 單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。3 如系業(yè)務作業(yè)程序所發(fā)生之問題,則依照《內銷業(yè)務處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對策單位”欄內填注對策單位。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復。本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應對禮貌外,應迅 速轉交承辦之營業(yè)單位處理。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。A、售后服務之維修日報表。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當及令客戶滿意。2 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。4品質、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者?？蛻舯г固幚磙k法 本公司為使產品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當有效的處理,并防范 類似的狀況重復發(fā)生,以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務,特制定本辦法。 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關單位查明。(三 非質量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產品質量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責任。范圍已完成交貨手續(xù)的本公司產品,遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場，均獲得學員和企業(yè)的高度評價?？蛻袅魇У念A警信息分析。確定客戶忠誠的評價標準?？蛻魸M意度提升與客戶服務的密切關系。引入“客戶服務循環(huán)” 的概念，并指導學員用于實踐?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。第一章、卓越的95598服務座席代表素質修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵團隊激勵（二）、自我激勵八大技巧獎勵法微笑法運動法學習法轉移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團隊激勵六大技巧團隊激勵法團隊體育運動或電力知識競賽等活動個別人員談心團隊表彰法團隊培訓法團隊表揚會短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、客戶抱怨投訴心理分析一、客戶三種心理(一)、業(yè)務咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認同二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對產品和服務項目本身的不滿（二）、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿（三）、客戶自己的原因三、客戶抱怨產生的過程潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補償?shù)男睦砦?、客戶抱怨投訴目的與動機（一）、精神滿足（二）、物質滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務品質（二）、降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認為我們的電表不準? ……就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：只有道歉沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒有實現(xiàn)完全沒反應粗魯無禮逃避個人責任非語言排斥質問客戶四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：處理時的溝通語言處理的方式及技巧處理時態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認同立即執(zhí)行跟進實施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)（一）、語言細節(jié)（二）、行為細節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、當我們無法滿足客戶的時候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉移!十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；關于電費計量問題的投訴處理案例分析；關于停電問題的投訴處理案例分析；關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；關于電費電價類問題處理技巧案例分析；欠費停電客戶的投訴處理案例分析；關于工程類問題投訴處理案例分析；粗暴無理型客戶投訴處理案例；十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權利策略（五）、丟