優(yōu)質客戶投訴處理技巧培訓(參考版)
2024-10-21 07:01本頁面
【正文】 創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費用老客戶＝豐厚的利潤行動計劃 總結研討?？蛻袅魇У念A警信息分析?？蛻糁艺\分類與價值差異分析。確定客戶忠誠的評價標準。建立客戶忠誠度的核心紐帶?？蛻魸M意度提升與客戶服務的密切關系。了解客戶抱怨處理技巧和方法善于從過失中盡快恢復并總結教訓。引入“客戶服務循環(huán)” 的概念，并指導學員用于實踐。了解優(yōu)質客戶服務的評價指標?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受?！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升學員對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓?！袊苿蛹瘓F講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行?！段飿I(yè)公司客戶投訴處理技巧》第五篇：優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓講師:譚小琥譚小琥老師老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學特邀講師 世界華人500強講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。這樣永遠不起作用，其問題也永遠不會得到解決。，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會解決得很好。雖然你并不能全權處理，但你作出了反應，對方會有某種程度上的滿足，因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。，并向他表示改進的誠意。使雙方產(chǎn)生共鳴。，并盡快作出反應，如拿筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務部。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。在四個小時內(nèi)，將處理結果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關部門執(zhí)行。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應在48小時完成上述工作?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍愤M行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。2． 仔細3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優(yōu)惠或對工時費予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內(nèi)根除這樣的問題。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。l 落實對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法
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