優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)(參考版)
2024-10-21 06:58本頁面
【正文】 一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓(xùn)我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內(nèi)根除這樣的問題。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來源。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。l 落實對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見性的解決方案，即改善賣場服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。l 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進(jìn)行解決。②原則對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。①目的l 解決單次顧客投訴。我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意?。?）提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。l 肯定式道歉當(dāng)顧客出了差錯時，我們不能去責(zé)備?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認(rèn)是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。l 不要說但是當(dāng)?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。l 道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。（4）對顧客的情形表示歉意（A）①目的我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。不要只是說：“我能夠理解。l 模擬顧客的境地，換位思考。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”③有效技巧實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：l 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。②原則與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。①目的對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。（3）建立與顧客共鳴的局面（E）共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。l 明確對方的話。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。l 全方位傾聽。②原則傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。l 了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。 以退為進(jìn)。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。178。178。 深呼吸，平復(fù)情緒。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。②原則
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