優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-10-07 06:58 本頁(yè)面
【正文】 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理總結(jié)：前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶抱怨中心第七章、企業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力牢固樹立服務(wù)品牌。創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費(fèi)用老客戶＝豐厚的利潤(rùn)行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)研討第二篇：優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧課程背景curriculum background客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是n 什么是服務(wù)意識(shí)？ n 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)n 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平n 小組研討：客戶為何不滿n n 客戶流失的預(yù)警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析n n n 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理 252。 252?？偨Y(jié)： 前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶抱怨中心SOHo中國(guó)、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)TEL:第三篇：物業(yè)公司客戶投訴處理技巧，好范文版權(quán)所有，全國(guó)文秘工作者的114!永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜而不易解決。，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺，火氣就會(huì)消一些。，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過類似的經(jīng)歷。使雙方產(chǎn)生共鳴。，不要打斷話頭，滿足對(duì)方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時(shí)進(jìn)行綜合分析，確認(rèn)客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。，并向他表示改進(jìn)的誠(chéng)意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒有做錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)有某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗兺对V或反映問題的時(shí)候最討厭別人推諉。，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會(huì)解決得很好。，打個(gè)電話問候一下對(duì)方。這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)完整的印象，也體現(xiàn)了一個(gè)公司良好的工作作風(fēng)。心要時(shí)，應(yīng)征求一個(gè)對(duì)方對(duì)問題如此解決是否滿意。，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，好范文版權(quán)所有，全國(guó)文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說對(duì)不起，對(duì)不起。這樣永遠(yuǎn)不起作用，其問題也永遠(yuǎn)不會(huì)得到解決。，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)習(xí)到了什么？在日后的工作中應(yīng)怎樣避免類似問題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整?！段飿I(yè)公司客戶投訴處理技巧》第四篇：投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國(guó)學(xué)文化、企業(yè)管理與營(yíng)銷策劃講師簡(jiǎn)介——前沿講座特邀講師 本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃人 中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師 多家財(cái)經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個(gè)地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營(yíng)銷總監(jiān)，并在國(guó)內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)
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