優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-展示頁
2024-10-21 07:01本頁面
【正文】 ，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。（5）留檔分析對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。 252。第一篇：優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧課程背景curriculum background客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是n 什么是服務(wù)意識(shí)？ n 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)n 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平n 小組研討：客戶為何不滿n n 客戶流失的預(yù)警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析n n n 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理 252?？偨Y(jié)： 前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶抱怨中心SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)TEL:第二篇：客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。訴怨處理原則包括：（1）正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。（2）有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。（3）及時(shí)處理處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧?！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。③有效技巧下邊是一些面對(duì)顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: 178。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。 思考問題的嚴(yán)重程度。 登高幾步。178。如果有可能的話給自己爭取點(diǎn)時(shí)間。（2）傾聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。①目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。l 字里行間把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。③有效技巧在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。l 不要打斷。l 向顧客傳遞被重視。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對(duì)方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，
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