優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-wenkub.com
2024-10-21 07:01 本頁面
【正文】 案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升客戶到底要買什么6個服務(wù)情景演練服務(wù)代表的能力AAuthority ActionEEducationHHumorLListenNNeedsPPassionSService Smart Smile ＆ Speech分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1FHead Heart Hand Foot第五章：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶的主要原因第六章:處理客戶投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理總結(jié)：前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶抱怨中心第七章、企業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力牢固樹立服務(wù)品牌。案例參考：雪津客戶滿意度報告品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量?？蛻敉炝舨呗?。幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。課程目的：只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?！戏绞T老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)習(xí)到了什么？在日后的工作中應(yīng)怎樣避免類似問題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整。心要時，應(yīng)征求一個對方對問題如此解決是否滿意。，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當(dāng)著對方的面承認(rèn)這一點。，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷。（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性?；卦L流程1)客戶服務(wù)中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪。1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進行處理。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。當(dāng)然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認(rèn)識到使顧客煩惱的共同原因。當(dāng)顧客是通過消費者保護機構(gòu)提出投訴時，就更需要謹(jǐn)慎處理了。l 反饋投訴的價值顧客進行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機會。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。③有效技巧l 迅速處理，向顧客承諾應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協(xié)商。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題?！边@樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。③有效技巧 l 為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。l 道歉總是對的（即使顧客是錯的）當(dāng)不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。”這像套話。l 對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往
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