客戶溝通與投訴處理技巧-wenkub.com
2024-11-19 01:26 本頁(yè)面
【正文】 ,什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧,如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。比如，“要想省錢……”或者“下面是問(wèn)題的答案”?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。明確地說(shuō)，你可以在下列情況下說(shuō)“你可以……”。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。”,范例:,說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度,說(shuō)“你能……嗎？”這有助于： 消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。” 應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,情景二 不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。,通過(guò)使用“我會(huì)……”這一技巧，你自己也能從中受益。 不是我的錯(cuò)。 我早就提醒過(guò)你了。 所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,第三步 理解,要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 具有核對(duì)功能。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。 顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元 ——” 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。 要懂得：幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍人的相處?？蛻魷贤ㄅc投訴處理技巧,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,溝,通,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,工作中開(kāi)會(huì)、拜訪、談判、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)電郵、信函、通知、文件、批評(píng)、表?yè)P(yáng)、輔導(dǎo)……都是在溝通！,工作中我們50%80%的時(shí)間都在溝通！ 溝通無(wú)處不在， 溝通從心開(kāi)始！,溝通的概念,《大英百科全書(shū)》指出，溝通是一些人或一群人互相交換思想的行為，他的目的使人們獲得彼此的了解。 溝通是打動(dòng)他的心，不是打爛他的頭!,“穿穿別人的鞋子 (設(shè)身處地地為別人著想)…”,人際溝通 最重要靠什么？,口才好=,溝通就好？,萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,高達(dá)93%的溝通是通過(guò)非語(yǔ)言溝通 55%的溝通是通過(guò)面部表情 38%的溝通是通過(guò)音調(diào)傳播的,善用非語(yǔ)言溝通， 創(chuàng)造和諧氣氛,非語(yǔ)言溝通類別,人體語(yǔ) 時(shí)間語(yǔ) 空間語(yǔ) 顏色語(yǔ),藝術(shù)語(yǔ) 圖畫(huà)語(yǔ) 環(huán)境語(yǔ) 其它,人體語(yǔ)言包括,面部表情語(yǔ) 眼神語(yǔ) 手勢(shì)語(yǔ) 體態(tài)語(yǔ) 身體接觸語(yǔ),副語(yǔ)言 氣味語(yǔ) 相貌服飾 化妝 個(gè)人用品,看 領(lǐng)先顧客一步的技巧,觀
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