客戶投訴處理技巧ppt-wenkub.com
2025-01-08 03:23 本頁(yè)面
【正文】 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 25分 38秒 09:25:3826 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好乢如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 :25:3809:25Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 25分 38秒 09:25:3826 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :25:3809:25:38January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白収，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客 。 問(wèn)哪些問(wèn)題 ? 描述性問(wèn)題 ? 澄清性問(wèn)題 ? 有答案可選的問(wèn)題 ? 有 結(jié)果 的 問(wèn)題 問(wèn)足夠的問(wèn)題 象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 如何讓憤怒的顧客冷靜下來(lái) 敵意曲線 情緒平靜 問(wèn)題解決 情感的理性水平 支持行為 注意點(diǎn) 1： 下列句型應(yīng)避免使用： “ 你可能不明白 …… ” “ 你肯定弄混了 …… ” “ 你應(yīng)該 …… ” “ 你弄錯(cuò)了 …… ” “ 這不可能的 …… ” “ 你別激動(dòng) …… ” “ 你不要叫 …… ” “ 你平靜一點(diǎn) …… ” 注意點(diǎn) 2： 仔細(xì)聆聽(tīng)： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話?？蛻敉对V處理技巧培訓(xùn) 主講人 ：章先生 什么是投訴？ 凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān) 服務(wù)工作 或 商品方面 問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、乢面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 在你明確了客戶的問(wèn)題乊后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。 我們需要投訴 ?這是顧客送給我們的禮貌 ?投訴是鞏固顧客關(guān)系 ， 創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì) 在投訴得到妥善處理后， 50~80%的顧客還會(huì)愿意跟你打交道。 09:25:3809:25:3809:251/26/2023 9:25:38 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 25分 38秒 09:25: ? 1比不了
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1