客戶投訴處理技巧培訓(xùn)講座-wenkub.com
2025-01-14 21:39 本頁面
【正文】 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 31分 35秒 01:31:353 February 2023 ? 1 一個(gè)人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強(qiáng)不息 。 勝人者有力 ， 自勝者強(qiáng) 。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 。 :31:3501:31Feb233Feb23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對(duì)圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 31分 35秒 01:31:353 February 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時(shí) ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 :31:3501:31:35February 3, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。經(jīng)過管理處協(xié)調(diào)，車主開車到保險(xiǎn)公司指定維修點(diǎn)進(jìn)行維修，先行墊付修車費(fèi)用，由管理處代為辦理理賠事宜。 、這位職員是：左右遇上這一不爽的 事件的。 、購買保險(xiǎn)及時(shí)性 、新員工崗前培訓(xùn)或人員合理安排 、處理及時(shí)性 某職員在二樓男衛(wèi)生間最靠里的一個(gè)蹲位遇上了一件令其非常尷尬事，方便后發(fā)現(xiàn)紙盒中無紙，后續(xù)的難堪就不用敘述了。日，李某轉(zhuǎn)回深圳進(jìn)行治療。處理結(jié)果：經(jīng)雙方協(xié)調(diào)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，支付對(duì)方當(dāng)事人人民幣元。這時(shí)，其中一名貨車司機(jī)故意躺倒在地。 啟示與思考 、公司五條禁令 、處理投訴反饋不及時(shí) 、對(duì)車位沒有調(diào)查清楚就答復(fù)業(yè)主 、業(yè)主領(lǐng)鑰匙隨意性大 嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突 嚴(yán)格輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信 嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待 嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利 嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私 案例四 事情經(jīng)過：月日晚某小區(qū)三期車庫入口，有一輛綠色的人貨車停在三期車庫入口消防通道處，當(dāng)時(shí)過來一輛業(yè)主車費(fèi)了很大工夫才勉強(qiáng)進(jìn)來。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心取鑰匙的，因此其便沒理睬王先生，自己到中心找鑰匙，王先生同時(shí)通知中心不能給，于是兩人爭(zhēng)執(zhí)起來。 第二天上午：分左右，業(yè)主黃某陪同保姆和小孩來到管理處，認(rèn)為管理處此事處理不當(dāng)，導(dǎo)致小孩頭部縫了三針。 ? 適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償有助于問題的解決。業(yè)主要求管理處解決此事。 、認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn) 、花點(diǎn)時(shí)間想想你聽到的話，做一些改變。 處理投訴人員心理準(zhǔn)備 時(shí)刻提醒自己代表公司 以第三者態(tài)度看待顧客的投訴 學(xué)會(huì)控制自己的情緒 把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn) 互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍 誠心誠意聽取顧客申訴 處理投訴不正確的心態(tài) 害怕、回避 強(qiáng)硬 隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋） 平息顧客憤怒的技巧 充分聆聽 同情和理解 問題本身達(dá)成一致 立即道歉 恢復(fù)信任感 對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理 平息顧客憤怒的“禁止”法則 、立刻與顧客擺道理 、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 、著急得出結(jié)論 、裝傻氣憐 、一味地道歉 、與顧客辨論 、告訴顧客 “ 這是常有的事 ” 、中斷式與改變?cè)掝} 、言行不一 、過多使用專業(yè)用語和術(shù)語 、吹毛求疵，責(zé)難顧客 處理投訴的九句“禁語” 、沒有這回事 、我絕對(duì)沒有說過那種話 、這個(gè)問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商 、我們的服
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