客戶投訴處理技巧ppt-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 架起一座理解的橋梁 ? 對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起” ,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么 ,它只表明 :為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾 投訴處理原則 —雙贏互利 顧 客 的 需 求 雙贏 互利 公司的要求或利益 面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 心態(tài)準(zhǔn)備 處理準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任 理解客戶 面對(duì) 客戶投訴 面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責(zé)任 ● 主動(dòng)處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細(xì)心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動(dòng) …… 投訴處理步驟 ? 讓顧客収泄 ? 充分道歉幵表示關(guān)心 ? 收集信息 ? 給出一個(gè)解決的方法 ? 如果顧客仍不滿意 ,問問他的意見 ? 跟蹤服務(wù) 第一步：讓顧客収泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 說(shuō)聲對(duì)不起 第二步：充分道歉幵表示關(guān)心 讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問題 通過(guò)提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題 第三步：收集信息 問題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。 第四步：給出一個(gè)解決的方法 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論： 問像這樣的問題： “ 你希望我們?cè)趺醋?？? 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 問題的關(guān)鍵不是顧客對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。 :25:3809:25Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:3809:25:38January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 25分 38秒 09:25:3826 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :25:3809:25Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 25分 38秒 09:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于
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