客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)-展示頁
2025-01-21 18:59本頁面
【正文】 訴 處理客戶投訴的基本程序及注意事項 客戶滿意服務(wù)的過程 如何理解客戶投訴 投訴客戶是信任公司的人 客戶的投訴是送給公司最好的禮物 客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺 妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶 （萬科在投訴中完美） 客戶的需求： 不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。 網(wǎng)絡(luò)投訴的處理，由客服中心轉(zhuǎn)責(zé)任部門，部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定時間將處理措施反饋給客服中心和品質(zhì)部，由客服中心回復(fù)顧客。 如：房屋質(zhì)量問題的處理 投訴處理的程序： 一個工作日內(nèi)回應(yīng) 記錄： 《 工作信息本 》 ， 有難度并超過 1個工作日的投訴填寫 《 顧客投訴記錄表 》 ， 視情況回訪 。 注重承諾和契約，有諾必踐，處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾能力以外的事情。 投訴處理原則：及時 對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)，并適時通知客戶。并質(zhì)疑：他們能夠自由入各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安全隱患。 案例一： 網(wǎng)民反映 4月 5日海桐苑兒童木馬破損已久 ,4月 29日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患 ，已存在很長一段時間了 。主講人：何春濃 《 客戶投訴處理技巧 》 培訓(xùn)內(nèi)容 一、客戶投訴處理流程 二、客戶投訴處理技巧 三、典型案例探討 第一部分：客戶投訴處理流程 投訴的分類 有效投訴的定義 投訴處理的宗旨 投訴處理的原則 投訴處理的程序 投訴分類 一類投訴： 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴 二類投訴： 由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V 三類投訴： 外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。 投訴是指外部顧客的投訴 有效投訴的定義 由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜棙I(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情況導(dǎo)致顧客不滿，通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。 案例二： 網(wǎng)民反映 4月 27日 業(yè)主投訴其 父母正在翠柏苑裝修房子時，有幾次保潔員及保潔員的老公闖入現(xiàn)場找活干。 以上兩宗投訴是否算有效投訴？ 投訴處理宗旨： 站在客戶角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。 案例：桃源村 24棟葉先生投訴， 4月天花板滲水后向管理處反映維修事宜，至今未解決，認(rèn)為管理處工作下降。 投訴處理原則：誠信 如：紅線外問題的處理 投訴處理原則：專業(yè) 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重，協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是，有根有據(jù)，維護(hù)
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