【正文】 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了回答而傾聽(tīng)。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。l 明確對(duì)方的話(huà)。①目的對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。②原則與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。l 模擬顧客的境地，換位思考。你可能會(huì)聽(tīng)到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒(méi)得換了。（4）對(duì)顧客的情形表示歉意（A）①目的我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。l 不要說(shuō)但是當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說(shuō)“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的話(huà)，使道歉的效果大打折扣。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣(mài)場(chǎng)已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。l 肯定式道歉當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。①目的l 解決單次顧客投訴。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要充分調(diào)查此類(lèi)事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類(lèi)事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對(duì)服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見(jiàn)性的解決方案，即改善賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來(lái)發(fā)生類(lèi)似的投訴。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類(lèi)機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來(lái)源。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓(xùn)我們的員工來(lái)使他們回答和處理好這些問(wèn)題，接著我們就能采用解決問(wèn)題的具體方法，來(lái)看是否能夠在長(zhǎng)期內(nèi)根除這樣的問(wèn)題。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車(chē)主，擴(kuò)散影響?！犊蛻?hù)信息反饋處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車(chē)牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。2)如客戶(hù)屬于重大投訴，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)。（二）客戶(hù)投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶(hù)信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的《客戶(hù)信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過(guò)失認(rèn)定后將《客戶(hù)信息反饋處理單》交客戶(hù)服務(wù)中心存檔。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶(hù)投訴處理。使雙方產(chǎn)生共鳴。千萬(wàn)不要在客戶(hù)投訴的火頭上為自己找理由。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會(huì)解決得很好。，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)?！段飿I(yè)公司客戶(hù)投訴處理技巧》。這樣永遠(yuǎn)不起作用，其問(wèn)題也永遠(yuǎn)不會(huì)得到解決。這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)完整的印象，也體現(xiàn)了一個(gè)公司良好的工作作風(fēng)。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)有某種程度上的滿(mǎn)足，因?yàn)槿藗兺对V或反映問(wèn)題的時(shí)候最討厭別人推諉。，并向他表示改進(jìn)的誠(chéng)意。，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些?！犊蛻?hù)信息反饋處理單》匯總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。4)客戶(hù)經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶(hù)溝通提醒及時(shí)回廠(chǎng)處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶(hù)不在場(chǎng)、客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間的投訴。24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系上的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。2． 仔細(xì)3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶(hù)誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶(hù)的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶(hù)作出解釋?zhuān)忉寱r(shí)注意不要刺傷車(chē)主的感情；b．建議對(duì)車(chē)輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶(hù)同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；5． 再次對(duì)客戶(hù)的投宿表示感謝。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀(guān)念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)；即使是客戶(hù)一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài)，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門(mén)負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。l 落實(shí)對(duì)所有顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿(mǎn)意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見(jiàn)的種種，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類(lèi)似事件的再發(fā)生。l 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過(guò)程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見(jiàn)，處理過(guò)程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。②原則對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉了。我們可能無(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中百分之百滿(mǎn)意，但必須保證當(dāng)顧客不滿(mǎn)找上門(mén)來(lái)時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿(mǎn)意?。?）提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（R）在積極地聽(tīng)、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說(shuō)到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰(shuí)在乎？”這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。l 道歉要有誠(chéng)意一定要發(fā)自?xún)?nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。即便你知道是公司里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽(tīng)起來(lái)很真誠(chéng)。不要只是說(shuō)：“我能夠理解。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”③有效技巧實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：l 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話(huà)重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。（3）建立與顧客共鳴的局面（E）共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。要讓顧客把心里想說(shuō)的話(huà)都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。l 全方位傾聽(tīng)。l 了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒細(xì)心聆