【正文】 第一篇：處理客戶投訴的技巧及用語處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！” 客戶心理： A、賣出去了；B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。注 意 點：A、首先道歉、恭敬地賠不是；B、同時要求提供信息。應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！” 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！” 客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西；B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情；B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術(shù)人員；D、強調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對 例： “我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會負起責(zé)任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什么時候您方便呢？” “我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？” 投 訴 三：“讓我在您的修護廠等那么久！” 客戶心理：A、在百忙之中浪費時間；B、不愉快。注 意 點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿；B、說明修護廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng) 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？” “增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的?！?如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理?！皩Σ黄稹保悄男睦矸磻?yīng)，不是您的應(yīng)變措施。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉?！?“客戶投訴”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復(fù)客戶的信賴。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：(1)虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。(2)追究原因：仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。(3)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。(4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。(5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。(6)后續(xù)動作的實施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達給客戶解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。化抱怨為滿意有關(guān)研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正