東風標致客戶投訴處理方法及技巧(文件)
【正文】 64 標 新 致 遠 68 ? 雙方認可之服務范圍是您達到或超越顧客期望之基礎 ? 不作過度之承諾 ? 設定服務標準 ? 必要時，堅持原則 ? 運用將心比心法，可使顧客得到信任 界定可以提供的服務范圍 顧客投訴處理的技巧 68 標 新 致 遠 72 ? 客戶接待及主管認真細致做好客戶服務工作有效，防止投訴事件的發(fā)生。 危機處理注意事項 72 標 新 ? 對于客戶接受的解決方案，服務主管必須親自安排實施，并督察進度和質量。 危機處理注意事項 (續(xù) ) 73 標 新 致 遠 77 ： ： ： 成功處理顧客抱怨的十項重點 77 標 新 致 遠 80 顧客投訴處理對應案例 80 標 新 81 標 新 致 遠 85 案例研究 :修理質量 85 標 新 致 遠 89 案例研究：零件和保養(yǎng)的價格 89 標 新 致 遠 93 ? 額外的服務步驟以提供卓越的服務 ? 始終如一地運用卓越服務的所有原則 ? 顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯 ? 你的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端 總結 做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨（續(xù)） 93 標 新 , February 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :55:4609:55:46February 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 25日星期六 9時 55分 46秒 09:55:4625 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :55:4609:55Feb2325Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 25日星期六 9時 55分 46秒 09:55:4625 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時 55分 46秒 09:55: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :55:4609:55Feb2325Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 25日星期六 9時 55分 46秒 09:55:4625 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :55:4609:55:46February 25, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 25, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :55:4609:55Feb2325Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 致 遠 95 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 顧客投訴處理的原則與技巧 95 標 新 致 遠 91 案例研究：服務人員態(tài)度 91 標 新 致 遠 87 案例研究：銷售購買經歷 87 標 新 致 遠 83 案例研究：重復修理 83 標 新 顧客投訴處理對應案例 在下面的案例研究中，我們調查了客戶問題的 ? 最普遍的原因 ? 應對問題的錯誤方法 ? 應對問題的一種選擇性的方法 有關客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。 致 遠 79 ： ： 。 致 遠 75 東風標致投訴處理表 75 標 新 防止出現(xiàn)反復。 ? 解決投訴時，要選擇僻靜所在，防止外界干擾。 ? 客戶接待及主管，以及客戶服務人員，跟蹤服務人員 等，對于客戶投訴要高度重視，積極式傾聽，發(fā)現(xiàn)危 機隱患必須立即上報服務經理。 致 遠 70 東風標致重大投訴處理政策 東風標致 重大投訴處理政策與流程 70 標 新 致 遠 66 操作程序 行動步驟 收集原始資料 面對面的抱怨 電話抱怨 書面抱怨 仔細傾聽 傾聽顧客說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實 表達想解決問題的良好意愿 判斷抱怨屬于何種性質 表示關心 表示關心 — 不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報 顧客投訴處理的技巧 66 標 新 致 遠 62 ? 接受情緒 ? 探詢問題 ? 建議方案 ? 協(xié)調共識 ? 告知排程 ? 行動處理 ? 回報統(tǒng)計 如何處理抱怨 62 標 新 致 遠 58 ? 投訴 ＝ 落差 ? 投訴是一種 期待 ? 投訴處理 沒有底線 投訴處理的心智模式 58 標 新 致 遠 54 延續(xù) — 服務后的關懷 ? 3日 DC 確認問
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