【正文】 09:55:4609:55:4609:552/25/2023 9:55:46 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時(shí) 55分 46秒 09:55: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 致 遠(yuǎn) 86 案例研究：零件缺貨 86 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 74 東風(fēng)標(biāo)致投訴處理流程 受理客戶投訴 探求投訴意圖及要求，填寫《客戶投訴處理表》表 根據(jù)投訴問(wèn)題分類，是否屬于重大問(wèn)題？ 及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)，確定處理部門 制定處理方案 及時(shí)解決問(wèn)題 征求客戶意見(jiàn)和建議 客戶是否滿意？ 填寫《客戶投訴處理表》 交由東風(fēng)標(biāo)致處理 否 是 是 意見(jiàn)是否合理？ 是 否 耐心向客戶解釋 否 74 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 69 處理投訴 三步曲 ? 明確抗拒所在 (事實(shí) ) ? 同意并中立化 (心情 ) ? 提出解決方案 (方法 ) ? 再次尋求認(rèn)同 (雙贏 ) 危機(jī)公關(guān)與處理顧客投訴 69 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 53 ? 區(qū)分事實(shí)與假設(shè) 再處理事情 顧客投訴處理的原則 ? 現(xiàn)車 ? 現(xiàn)場(chǎng) ? 詳細(xì)檢視調(diào)查 : 53 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 38 在這個(gè)單元 ， 我們將： ? 學(xué)習(xí)識(shí)別 口頭與非語(yǔ)言方式 的抱怨 ? 舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法 識(shí)別顧客抱怨 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 38 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 22 投訴的顧客總是情緒化，很難溝通 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 22 標(biāo) 新 顧客本身的不滿 客戶知識(shí)不足造成的誤會(huì)， 操作不當(dāng)，客戶心理不滿 … 。標(biāo) 新 產(chǎn)品的問(wèn)題 制造上的缺陷、瑕疵，產(chǎn)品規(guī)格， 產(chǎn)品質(zhì)量不足，索賠政策 … 。 致 遠(yuǎn) 23 為什么顧客越來(lái)越挑剔 1. 企業(yè)承諾 2. 廣告保證 3. 汽車行業(yè)的趨勢(shì) 4. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 期望值提高了 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 23 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 39 抱怨 投訴 抱怨與投訴的意義 = ？ 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 39 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 54 延續(xù) — 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 3日 DC 確認(rèn)問(wèn)題已真正解決 確認(rèn)顧客的心情 ? 客戶關(guān)懷活動(dòng) 定期電話或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車輛信息的定期提供 相關(guān)促銷通知 顧客投訴處理的原則 后續(xù)追蹤 54 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 70 東風(fēng)標(biāo)致重大投訴處理政策 東風(fēng)標(biāo)致 重大投訴處理政策與流程 70 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 75 東風(fēng)標(biāo)致投訴處理表 75 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 87 案例研究：銷售購(gòu)買經(jīng)歷 87 標(biāo) 新 。 :55:4609:55Feb2325Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 25, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :55:4609:55:46February 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 致 遠(yuǎn) 85 案例研究 :修理質(zhì)量 85 標(biāo) 新 危機(jī)處理注意事項(xiàng) (續(xù) ) 73 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 68 ? 雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過(guò)度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 ? 運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 顧客投訴處理的技巧 68 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 52 ? 讓生氣的顧客消氣 先處理心情 顧客投訴處理的原則 ? VIP室 ? 積極傾聽(tīng) ? 表現(xiàn)同理心 52 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 37 我們要高興并對(duì)顧客抱怨表示歡迎 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 37 標(biāo) 新 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 21 標(biāo) 新 服務(wù)中心處理不當(dāng) 維修質(zhì)量，服務(wù)禮節(jié)不佳， 交期延誤，作業(yè)上的疏忽， 等待時(shí)間太久，維修價(jià)格 … 。 致 遠(yuǎn) 東風(fēng)標(biāo)致 客戶投訴處理方法及技巧 標(biāo) 新 配件事宜 待料，零件規(guī)格不符， 零件價(jià)格太貴，無(wú)分件 … 。 致 遠(yuǎn) 24 顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的主要原因 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 屢修不好 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺(jué) ? 心理不平衡 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 24 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 40 大聲吼叫才是抱怨？ 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 40 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 55 ? 建立投訴處理正確流程與機(jī)制 ? 為處理投訴設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動(dòng)作 顧客投訴處理的原則 55 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 71 危機(jī)處理流程 重要內(nèi)容 :危機(jī)處理的流程及注意事項(xiàng) ?危機(jī)概念 ?