東風標致客戶投訴處理方法及技巧(編輯修改稿)
2025-02-25 00:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 49 標 新 致 遠 50 處理顧客投訴 就是處理顧客的情緒 顧客投訴處理的原則 50 標 新 致 遠 51 顧客投訴處理的原則 先處理心情 再處理事情 51 標 新 致 遠 52 ? 讓生氣的顧客消氣 先處理心情 顧客投訴處理的原則 ? VIP室 ? 積極傾聽 ? 表現(xiàn)同理心 52 標 新 致 遠 53 ? 區(qū)分事實與假設(shè) 再處理事情 顧客投訴處理的原則 ? 現(xiàn)車 ? 現(xiàn)場 ? 詳細檢視調(diào)查 : 53 標 新 致 遠 54 延續(xù) — 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 3日 DC 確認問題已真正解決 確認顧客的心情 ? 客戶關(guān)懷活動 定期電話或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車輛信息的定期提供 相關(guān)促銷通知 顧客投訴處理的原則 后續(xù)追蹤 54 標 新 致 遠 55 ? 建立投訴處理正確流程與機制 ? 為處理投訴設(shè)定目標 ? 前事不忘，后事之師 ? 如果責任在于我們，應(yīng)有補償動作 顧客投訴處理的原則 55 標 新 致 遠 56 顧客投訴處理的技巧 顧客投訴處理的原則與技巧 56 標 新 致 遠 57 ? 需聽完對方的不滿意見 ? 不要感情用事 ? 勿要傷害顧客的自尊心 ? 必要時，改變?nèi)耍胤?，場? ? 第一時間處理 ? 不逃避，要面對現(xiàn)實 處理投訴的技巧 57 標 新 致 遠 58 ? 投訴 ＝ 落差 ? 投訴是一種 期待 ? 投訴處理 沒有底線 投訴處理的心智模式 58 標 新 致 遠 59 ? 接受它 ─ 誠 ? 建議它 ─ 理 ? 處理它 ─ 速 ? 評價它 ─ 跟 投訴處理的 步驟 59 標 新 致 遠 60 ? 接受 —— 誠意 ? 詢問 —— 診斷 ? 方案 —— 整合 ? 決策 —— 選擇 ? 行動 —— 結(jié)果 接受抱怨應(yīng)對 60 標 新 致 遠 61 ? 開放式 探詢 ? 封閉式 探詢 ? 診斷式 探詢 ? 選項式 探詢 探詢投訴根源的技巧 61 標 新 致 遠 62 ? 接受情緒 ? 探詢問題 ? 建議方案 ? 協(xié)調(diào)共識 ? 告知排程 ? 行動處理 ? 回報統(tǒng)計 如何處理抱怨 62 標 新 致 遠 63 ? 話術(shù) ─情理法 ? 接受 ─轉(zhuǎn)移未來 ? 比喻 ─說故事 ? 建議 ─同業(yè)比較 如何婉拒不合理要求 63 標 新 致 遠 64 ? 專業(yè)度與失誤率 ? 暫停再啟動 ? 會診與協(xié)商 ? 案例做參考 如何避免錯誤處理 64 標 新 致 遠 65 ? 以禮 相待 ? 暫停 降溫 ? 施予 小利 ? 指桑 罵槐 投訴用戶情緒安撫 65 標 新 致 遠 66 操作程序 行動步驟 收集原始資料 面對面的抱怨 電話抱怨 書面抱怨 仔細傾聽 傾聽顧客說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實 表達想解決問題的良好意愿 判斷抱怨屬于何種性質(zhì) 表示關(guān)心 表示關(guān)心 — 不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報 顧客投訴處理的技巧 66 標 新 致 遠 67 操作程序 行動步驟 收集詳細的資料和證據(jù) 提出進一步的問題 如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好 記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會地位等等資料） 使抱怨團體 /顧客滿意 告訴抱怨團體 /顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報 向抱怨團體 /顧客確認我們會對問題進行調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢） 提出一個暫時的解決方案 感謝抱怨團體 /顧客 感謝抱怨團體 /顧客讓我們看到存在的問題 再次表達我們對事件的關(guān)心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案 顧客投訴處理的技巧 67 標 新 致 遠 68 ? 雙方認可之服務(wù)范圍是您達到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標準 ? 必要時，堅持原則 ? 運用將心比心法，可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 顧客投訴處理的技巧 68 標 新 致 遠 69 處理投訴 三步曲 ? 明確抗拒所在 (事實 ) ? 同意并中立化
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