東風(fēng)標(biāo)致售后跟蹤業(yè)務(wù)管理(編輯修改稿)
2024-11-15 08:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有回訪分析報告； ? 客戶關(guān)系管理手段單一； 維修后跟蹤應(yīng)盡量避免 14 ? 目的：提醒客戶車輛需要保養(yǎng)。 ? 適用范圍： DMS軟件提醒的該做保養(yǎng)的客戶。 ? 處理程序和工作要求： ? 通過 DMS軟件的提醒功查詢到預(yù)計需要保養(yǎng)的客戶； ? 通過 Email或短信通知客戶。 保養(yǎng)提醒 15 ? 你只能通過傾聽，來了解顧客的感受 ? 你只能通過語言、語調(diào)來表示自己的意思 ? 顯示情感的重要 ? 幫助達(dá)到顧客的期望 ? 提高公司的形象 ? 增進(jìn)你與顧客的相互合作 電話的特性 16 ? 直接與親身參與性 ? 花費(fèi)少 ? 較少工作量 ? 可接近性 ? 更多接觸的機(jī)會 ? 便于快速作出決策 電話的優(yōu)點(diǎn) 17 ? 提問的目的 ? 引出話題給出對話方向 ? 鼓勵對話方的參與 ? 建立起信任 ? 使客戶有一種被重視與認(rèn)同的感覺 ? 表示出興趣與同情使合作關(guān)系更合理 售后跟蹤技巧 18 ? 提問的過程 ? 一般性問題 ? 辨別式問題 ? 聯(lián)接式問題 售后跟蹤技巧 19 ? 提問的類型 開放式提問 ： Why 為什么 Where 哪里 When 何時 Who 誰 What 什么 How 如何 封閉式提問： 是不是 有沒有 回答只有一種可能 指導(dǎo)式 售后跟蹤技巧 20 ? 正確的對話技巧 ? 使用客戶的語言 ? 對客戶不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度 ? 確認(rèn)客戶的陳述 ? 話不要只講一半 ? 平靜而又自信的傳達(dá)信息 ? 使用清
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