東風標致用戶滿意的服務理念(編輯修改稿)
2025-02-25 00:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2分別克凱越 833分大眾高爾夫 830分能、運行和能、運行和設計調(diào)查設計調(diào)查(APEAL)對象：汽車消對象：汽車消費者費者評測新車在銷售后 26個月內(nèi)其性能和設計的哪些方面最令車主滿意和欣賞40標 新 致 遠41 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道2023年度國區(qū)的 CSI因子41標 新 致 遠42 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)42標 新 致 遠43 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務初期 %n在合理的時間內(nèi)注意到客戶（顧客初到達維修點時）n開始接待客戶的時間（顧客從等待到被接待的時間）六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)43標 新 致 遠44 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務顧問 %n對即將進行的服務進行解釋n禮貌、尊重的對待客戶n誠實n知識豐富，專業(yè)水平高n完全履行對客戶的承諾n傾聽客戶的要求n為了更明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問n對車輛的故障判斷準確六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)44標 新 致 遠45 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道舒適度 (客戶休息室 ) % n 客戶在特約店 /服務站消耗的時間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、看電視、看維修自己的車。）n 干凈整潔的客戶休息區(qū)n 舒適的客戶休息區(qū)n 娛樂設施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等）六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)45標 新 致 遠46 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務交付 %n在承諾的時間內(nèi)維修 /保養(yǎng)好n交付車輛時的工作效率n對進行過的工作進行詳細解釋n對實際發(fā)生費用的解釋n結(jié)帳過程（付款手續(xù)）順暢無砹n車輛的清潔程度六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)46標 新 致 遠47 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務質(zhì)量 %n第一次就維修 /保養(yǎng)好n維修質(zhì)量n完全徹底的達到客戶的要求n配件齊全六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)47標 新 致 遠48 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道友好服務 % n價格的合理性n客戶認為服務工作物有所值n從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想n銷售店對服務的重視程度n服務后的及時跟蹤n特約點 /服務站位置便利n營業(yè)時間方便n硬件設施的形象及清潔六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)48標 新 致 遠49 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道維修經(jīng)歷 %n是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛操作無問題）n解決車輛的異響或發(fā)抖問題n輕松進行一般保養(yǎng)及維修六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)49標 新 致 遠50 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道備注： ***表示有 5個以上的品牌 負面影響 正面影響50標 新 致 遠51 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道如何讓顧客感受到我們的服務（一）討論時間： 30分鐘（二）討論主題? 主動化：顧客未說出，我們先做到? 有形化：讓顧客看的到? 有聲化：讓顧客聽得到（三）各組總結(jié)報告（四）總結(jié)分組討論分組討論51標 新 致 遠52 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道討論范例討論范例 人 無 我 有人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新主動化 有行化 有聲化主動至車旁 迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客： “ 您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務。 ”主動檢查顧客不知道的 問題點帶領顧客至 車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全52標 新 致 遠53 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道提升執(zhí)行 CSI的意愿與共識領導掛帥，全力推動，全員參與修正態(tài)度與價值觀執(zhí)行作業(yè)的小竅門 l 針對目標客戶重點關懷l 告知目標客戶 . Power調(diào)查活動l 希望給予滿分的評價調(diào)整組織結(jié)構(gòu)提升提升 CSI顧客滿意具體行動顧客滿意具體行動53標 新 致 遠54 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道執(zhí)行主動化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略落實執(zhí)行各項改善行動計劃培訓（以標準流程為基礎）：l 利用 早會或空檔時間實施內(nèi)訓及演練l 讓員工了解顧客對我們的評價制定考核與獎勵辦法每月召開 CSI檢討會，了解計劃之執(zhí)行情形提升提升 CSI顧客滿意具體行動顧客滿意具體行動54標 新 致 遠55 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意的弱項分析與改進55標 新 致 遠56 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道執(zhí)行監(jiān)控 /評量指導分析 /改善計劃檢核與評估的細分56標 新 致 遠57 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意度執(zhí)行指導分析 /改善提升顧 客滿意度q 以顧客觀點設
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