東風標致汽車售后服務(wù)csp培訓學員手冊(編輯修改稿)
2025-06-24 07:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 別是涉及安全的項目，要在這里注明并由服務(wù)顧問和客戶協(xié)商維修 如實記錄客戶對故障的描述，以便于技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員更好地進行深入檢查和路試 深入檢查和試車發(fā)現(xiàn)的問題原因，在這里進行記錄 實行檢查的人員簽字和檢查的日期 第二步：接待（續(xù)） 標 新 致 遠 第三步：維修 ? 流程圖 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復出廠的參數(shù)，達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意 。 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 1. 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作； 2. 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； 3. 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進程； 4. 車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； 5. 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間） 6. 完工后車間技工進行自檢； 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 經(jīng)過培訓的、技術(shù)熟練的車間技工； 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； 齊全的維修資料和檢測設(shè)備； 充足的零備件供應(yīng)； 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施； 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 負責人： 服務(wù)顧問、車間技工 輔助人員： 備件人員、技術(shù)專家 質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料 /管理員 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） ?關(guān)鍵步驟與技巧 ?調(diào)度派工維修 ?檢查工作進程 ?及時與客戶溝通變化的情況 小錦囊 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） ? 做好工單的傳送和登記，確保將客戶的需求進行準確的傳達 ? 定期檢查工作進度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時溝通和獲得客戶的同意 維修監(jiān)督 是我們確保服務(wù)質(zhì)量和工時有效利用的關(guān)鍵 。 ?小錦囊 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 問題：如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？ ? 不得野蠻作業(yè)、仔細愛護車輛 ? 向客戶說明作業(yè)項目及為什么這樣做 ? 增加引導和相互的溝通 小錦囊 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 維修管理 1. 跟蹤維修服務(wù)進程 2. 與維修車間和客戶溝通 標 新 致 遠 相關(guān)表單 標 新 致 遠 標 新 致 遠 標 新 致 遠 第四步：檢驗 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 使命 通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達到東風標致的質(zhì)量標準和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護東風標致的售后服務(wù)的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務(wù) 檢核要點 相關(guān)人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 使命 ? 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； ? 對車間技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗； ? 進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； ? 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理； ? 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； ? 和服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車； 主要業(yè)務(wù) 檢核要點 相關(guān)人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 使命 文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范； 具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 不合格品處理程序； 使用正是表格記錄檢驗情況； 與相關(guān)人員保持良好溝通； 主要業(yè)務(wù) 檢核要點 相關(guān)人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 使命 負責人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問 輔助人員：車間技工、技術(shù)專家 主要業(yè)務(wù) 檢核要點 相關(guān)人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） ?關(guān)鍵步驟與技巧 ?關(guān)鍵步驟 ? 維修質(zhì)量檢驗 ? 交車前整體車況檢查 ? 完成維修檔案 ? 交接車單據(jù)與物件準備 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） ? 技巧 ? 要求進行維修的工位主管或技術(shù)員對所做的工作作出完整的
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