【文章內容簡介】 19條 服務和備件標準 32條 共 96條標準 東風標致品牌質量標準 42 第三章 東風標致品牌質量標準是指導和監(jiān)督特約商提高服務質量的重要依據 請認真閱讀我們的品牌質量標準 總體組織標準 標準編號 頁碼 標準概要 建設、出入口、形象標識、 4S店的設施和布置 SOG01 7 所有新網點的建立必須報東風標致批準。 SOG02 8 業(yè)務終止時，拆除網點形象標識。 SOG03 9 4S店的裝飾和布置符合東風標致標準。 SOG04 10 4S店場所保持良好狀態(tài)、衛(wèi)生清潔。 SOG05 11 不同的業(yè)務的標識要一目了然，都有明顯的區(qū)域劃分。 SOG06 12 設置客戶專用停車區(qū)。 SOG07 13 休息區(qū)按接待客戶需要布置。 SOG08 14 形象標識的設施應保持良好的狀態(tài)：運行正常、裝璜精致、外表整潔。 SOG09 16 展廳內必須配備空調設備。 SOG10 17 精品店的設置到位。 SOG11 18 在精品店區(qū)展示東風標致汽車系列附件及精品。 SOG12 19 衛(wèi)生間達到四星標準。 43 第三章 東風標致品牌質量標準是指導和監(jiān)督特約商提高服務質量的重要依據 標準編號 頁碼 標準概要 接待 SOG13 20 4S店的電話總機的功能符合東風標致的規(guī)定。 SOG14 21 根據品牌的規(guī)定（響鈴次數、自我介紹方式、 ?? ），在電話中，顧客受到專業(yè)化的接待和引導。 SOG15 22 營業(yè)時間滿足用戶對服務的期待。 SOG16 23 從走進 4S店開始，客戶受到接待和關照。 SOG17 24 客戶能方便地識別員工。 員工 SOG18 25 員工了解其崗位定義和目標。 SOG19 26 銷售規(guī)則手冊編制修改完成，發(fā)給銷售顧問。 向東風標致反饋信息 SOG20 27 4S店配備和使用東風標致規(guī)定的信息系統(tǒng)。 SOG21 28 按東風標致的要求進行售車申報（包括由二級網點銷售的車輛）和錄入售后客戶信息。 SOG22 29 4S店 配有經營工作必要的辦公和通訊設施。 SOG23 30 特約商定期向東風標致報送銷售業(yè)績、客戶、競爭對手和轄區(qū)內的市場情況等信息。 SOG24 31 特約商應執(zhí)行東風標致統(tǒng)一的財務核算管理制度，并按東風標致的要求按時提供財務報表。 請認真閱讀我們的品牌質量標準 總體組織標準 44 第三章 東風標致品牌質量標準是指導和監(jiān)督特約商提高服務質量的重要依據 標準編號 頁碼 標準概要 客戶關系 SOG25 32 按東風標致的要求建立客戶檔案。 SOG26 34 特約商應在 2天內同在東風標致特約商子網站提出各類需求的顧客聯(lián)系。 SOG27 35 及時記錄和維護用戶和 /或潛在用戶的信息并定期處理。 SOG28 36 特約商應在新車交車后 7天內聯(lián)系顧客。 SOG29 37 特約商應在維修車輛交還給客戶之后最遲 5天內回訪客戶。 培訓 SOG30 38 4S店年度培訓計劃制定完成。該計劃經東風標致認可。 SOG31 39 員工必須參加東風標致要求的培訓。 SOG32 40 參加了東風標致要求的培訓之后，員工達到要求的崗位技能水平。 SOG33 41 指定專人擔任店內培訓師 ， 進行轉訓的實施和跟蹤。 請認真閱讀我們的品牌質量標準 總體組織標準 45 第三章 東風標致品牌質量標準是指導和監(jiān)督特約商提高服務質量的重要依據 標準編號 頁碼 標準概要 廣告宣傳 SOG34 42 4S店應定期將其廣告宣傳計劃報送東風標致批準。 SOG35 43 特約商廣告應符合東風標致的審核標準。 SOG36 44 除批準使用的特約商子網站外，不允許在其它互聯(lián)網站點上使用標致或東風標致的 商標圖案 。 SOG37 45 特約商有義務核實上線信息的準確性，并保證及時更新信息，準確反應其經營狀況。 SOG38 46 除特殊批準外，針對東風標致品牌、策略、廣告、產品、服務體系及網絡等涉及公司整體形象的宣傳由總部負責，不允許特約商在任何媒體上發(fā)布有關上述方面的宣傳內容。特約商有義務保證對外宣傳的信息與總部的一致性。 SOG39 47 客戶能方便地得到東風標致汽車的商業(yè)資料。 SOG40 48 東風標致決定布置的銷售點廣告應擺放到位并及時更新。 SOG41 49 根據東風標致的標準在電話簿上 （ 紙媒和電子形式 ） 登記特約商的通訊地址。 請認真閱讀我們的品牌質量標準 總體組織標準 46 第三章 東風標致品牌質量標準是指導和監(jiān)督特約商提高服務質量的重要依據 標準編號 頁碼 標準概要 財務管理 SOG42 50 注冊資金于 4S店正式營業(yè)時全部到位，不得擅自減資或變更股東結構。 質量管理措施 SOG43 51 跟蹤東風標致提供的用戶滿意度測評結果。 環(huán)境保護 SOG44 52 特約商遵守中國環(huán)保法規(guī)。 二級網點關系 SOG45 53 特約商負責推進其由東風標致任命的正式的二級網點。 請認真閱讀我們的品牌質量標準 總體組織標準 47 第三章 東風標致品牌質量標準是指導和監(jiān)督特約商提高服務質量的重要依據 新車銷售標準 標準編號 頁碼 標準概要 輔助銷售措施 SVN01 54 根據東風標致的要求搭配展車的車型和數量。 SVN02 55 型錄架上的車輛信息應符合東風標致的相關規(guī)定和要求。 SVN03 56 展示的東風標致汽車符合東風標致的室內展車規(guī)范要求。 SVN04 57 試乘試駕車應保持清潔、車況良好。 SVN05 58 東風標致汽車的銷售顧問為專職人員，所有銷售顧問都有東風標致的培訓證書。 SVN06 59 銷售顧問及時了解競爭產品情況，并引導顧客。 SVN07 60 銷售顧問總是提出一個全面的報價，清楚地說明東風標致的產品和服務。 SVN08 61 登記、分析、跟進來電客戶和來電潛在客戶。 SVN09 62 銷售經理每日召開一個團隊銷售情況會議。 銷售 SVN10 63 銷售顧問應該向每位顧客建議試乘試駕。 SVN11 64 新車銷售合同填寫清晰、易讀、完整。交給客戶一份留存。 請認真閱讀我們的品牌質量標準 48 第三章 東風標致品牌質量標準是指導和監(jiān)督特約商提高服務質量的重要依據 新車銷售標準 標準編號 頁碼 標準概要 交車 SVN12 65 特約商應向在其 4S店或二級網點購車的所有的顧客提供代理上牌服務。 SVN13 66 向顧客確認車輛的交付時間。在顧客來經銷店之前，向顧客囑咐應隨身攜帶的單證。 SVN14 67 當得知用戶購買的車輛的可交付的時間發(fā)生延遲或提前時，及時通知用戶。 SVN15 68 新車準備符合東風標致的規(guī)定， 100%的網點必須完成新車準備程序中的各項檢查內容。 SVN16 70 特約商遵守東風標致的交車程序。 SVN17 73 對于制造商 “直銷 ”的車輛， 4S店負責交車流程，保證車輛交付。 大宗用戶 SVN18 74 4S店擁有適應大宗用戶業(yè)務的組織安排。 SVN19 75 對大宗用戶的所有特殊折讓價格報東風標致批準。 請認真閱讀我們的品牌質量標準 49 第三章 東風標致品牌質量標準是指導和監(jiān)督特約商提高服務質量的重要依據 售后服務標準 標準編號 頁碼 標準概要 維修技術控制 SAPV01 76 4S店配有符合東風標致技術要求的維修設備 /工具、專用工具。 SAPV02 77 作業(yè)時，遵守東風標致的操作規(guī)程和工藝要求。 SAPV03 78 結算時，遵守公開張貼的 《 常用維修工時費 》 和 《 常用備件價格表 》 。 SAPV04 79 4S店的售后隊伍中配有一個經過東風標致培訓并取得資格證書的技術專家。 SAPV05 80 維修作業(yè)開始之前對車輛故障進行診斷，故障診斷工作由服務顧問或技術專家完成。 SAPV06 81 技術文件發(fā)放到售后服務部門內部并確保使用者得到文件的有效版本。 預約 SAPV07 82 預約登記時，了解清楚客戶的要求包括：維修的內容、預約的時間等。 接待和收車 SAPV08 83 維修接待處符合《東風標致藍盒子建設標準》并配備與業(yè)務量相符的服務顧問數量。 SAPV09 84 盡量減少顧客在接待處的等侯時間。 SAPV10 85 服務顧問和客戶一同進行車輛入廠檢查。 SAPV11 86 特約商承接鈑金、噴漆業(yè)務。 SAPV12 87 特約商在維修接待處或客戶休息區(qū)張貼 《 常用維修工時費 》 和 《 常用備件價格表 》 。 SAPV13 88 在維修之前，做好車輛的防護措施 。 請認真閱讀我們的品牌質量標準 50 第三章 東風標致品牌質量標準是指導和監(jiān)督特約商提高服務質量的重要依據 售后服務標準 維修作業(yè) SAPV14 89 東風標致汽車的維修委托書填寫準確和完整。經服務顧問和客戶雙簽。交客戶一份留存。 SAPV15 91 服務顧問應該為客戶提供維修項目的估價和約定交車時間。 維修質量 SAPV16 92 維修完工在將車還給用戶之前必須進行質量檢驗，（包括車身鈑金項目）。 SAPV17 93 特約商按照 《 工作質量控制 》 文件定期抽查工作質量情況。 SAPV18 94 實施的維修項目符合客戶要求。增加或更改維修項目必須得到客戶的同意。 SAPV19 95 維修設備保持正常運轉的良好狀態(tài)。 修復還車 SAPV20 96 不能按照約定的時間交車應及時通知客戶并重新約定交車時間。 SAPV21 97 車輛在交付給客戶前得到全面清潔整理。 SAPV22 98 開給顧客的發(fā)票清晰、透明度高，與估價一致。 SAPV23 99 已完成的維修項目和相應的發(fā)票向用戶解釋清楚。 SAPV24 100 交付車輛時告訴客戶下一次保養(yǎng)或維修的時間 /里程及內容。 東風標致救援 SAPV25 101 特約商按照 《 救援服務 》 文件規(guī)定開展救援服務。 大宗用戶 SAPV26 102 一切維修作業(yè)開始前需征得付款方決策人的同意。 請認真閱讀我們的品牌質量標準 51 第三章 東風標致品牌質量標準是指導和監(jiān)督特約商提高服務質量的重要依據 備件標準 標準編號 頁碼 標準概要 備件 SPR01 103 4S店具備營業(yè)所必要的備件庫存設施。 SPR02 104 面向公眾推銷和展示的備件、附件的價格公開標價。 SPR03 105 向客戶推介東風標致推薦的精品和附件系列產品。 SPR04 106 當得知用戶訂購的附件的可交付的時間發(fā)生延遲或提前時，及時通知用戶。向用戶確認訂購的附件的到貨事宜。 SPR05 107 特約商只能從神龍汽車有限公司采購備件及東風標致認定的附件。 SPR06 108 特約商應該遵守東風標致全國統(tǒng)一的最終用戶價格。 請認真閱讀我們的品牌質量標準 52 第四章 請首先提高用戶滿意度杠桿水平 ※ 什么是 “用戶滿意度杠桿”？ ※ 2023年“售時用戶滿意度杠桿”目標 ※ 2023年“售后用戶滿意度杠桿”目標 ※ 做好這些杠桿，網點能夠獲得利益 ※ 達到這些杠桿目標并不難 杠桿首先關注是否做了這件事情！ 53 第四章 請首先提高用戶滿意度杠桿水平 購 買 交 車 使 用 ? 建議試乘試駕 ? 遵守交車時間 ? 交付延遲通知 ? 交車時車輛沒有小故障 ? 交車后回訪 ? 維修前當著用戶的面檢測車輛 ? 維修前預估價格 ? 遵守維修時間 ? 還車延遲通知 ? 維修與要求一致 ? 對維修項目進行解釋 ? 提出保養(yǎng)建議 ? 維修后回訪 ? 因為同一問題返修 14個