【正文】 詢投訴收集 跟蹤處理進度 制作報告并反饋 客戶信息 收集 數(shù)據(jù)庫維護 組織客戶關懷活動 服務質量及客戶關系經(jīng)理的工作職責 72 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 第一項職責：質量推動和質量標準審核 報告收集 制定改進計劃 督導服務質量 客戶滿意度調查報告 （季度） 標準審核報告 神秘顧客調查報告 組織召開內部質量例會 協(xié)調制定質量改進行動計劃 督促相關部門實施行動計劃 根據(jù)質量標準要求監(jiān)督日常服務工作 網(wǎng)點服務質量優(yōu)先 改善項目（季度） 73 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 PDCA循環(huán)圖 P Plan 計劃 D Do 執(zhí)行 C Check 檢查 A Action 改進 1個循環(huán)， 4個階段， 8個步驟 特約商如何制定標準改進方案 74 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 確定整改內容 （服務質量及客戶關系經(jīng)理填寫） 制定整改行動計劃 （業(yè)務部門填寫） 跟蹤整改進度和評估整改效果 （服務質量及客戶關系經(jīng)理填寫） 序號 整改項目 整改原因 整改目標 整改行動計劃 整改期限 整改責任人 整改進展描述 整改困難描述 整改效果評估 整改責任部門負責人（簽字）： 總經(jīng)理（簽字）： 東風標致網(wǎng)點服務質量改善行動計劃及跟蹤 NG OK 標準化 Plan Do Action Check 特約商如何制定標準改進方案 75 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 發(fā)現(xiàn)問題的主要渠道 : ? 有沒有達成階段性和總體的服務質量目標 ? ? 東風標致提供的各種報告反映出什么問題？（如用戶滿意度調查報告中哪些項目處于第三和第四層級？神秘客戶調查反映了哪些問題？） ? 是否符合品牌質量標準的要求 ? 哪些是嚴重不符合項？ ? 是否出現(xiàn)客戶抱怨或投訴 ?主要集中在哪些方面？ ? 店里日常遇到或存在哪些問題？ 牢記東風標致的品牌質量標準，隨時觀察發(fā)現(xiàn)問題。 步驟 1）發(fā)現(xiàn)問題，確定優(yōu)先級別，制定改善計劃 Plan 計劃 Do 運行 Check 檢查 Action 改進 76 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 步驟 2）執(zhí)行過程中責任到人，獎懲分明 Plan 計劃 Do 運行 Check 檢查 Action 改進 ，責任到人 技巧： 適當?shù)募?、獎懲對工作的成功，有很大的效果? 77 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 Plan 計劃 Do 運行 Check 檢查 Action 改進 步驟 3）及時跟蹤改善效果 度進行跟蹤，對改善效果進行評估 78 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 步驟 4）持續(xù)鞏固取得的成績 Plan 計劃 Do 運行 Check 檢查 Action 改進 總結成功的經(jīng)驗 ,公布結果 讓成果制度化，標準化 定期研討下次如何改進方式 排除障礙重新更改擬訂下一個 PDCA 79 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 A: 改正 C: 復核 D: 實施 P: 計劃 E: 評估 無窮循環(huán)的螺旋式改進 顧客滿意度的范圍和角色，其實就是在持續(xù)改進周期內產生的評估和復核作用 ： P D C E A E P D C E A P D C E A 80 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 客戶部門回訪 第二項職責：客戶回訪及跟蹤 交車后回訪 維修保養(yǎng)后回訪 發(fā)現(xiàn)客戶抱怨 無客戶抱怨 客戶，并探詢客戶抱怨所在 部門處理 理情況 統(tǒng)計、分析，形成電話回訪報告 對發(fā)現(xiàn)的問題要求相關部門制定改進和預防措施 81 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 回訪客戶對我們有什么用處？ 消除客戶抱怨 監(jiān)督內部工作質量 企業(yè)活動 提升滿意度 推行方案 制訂解決方案 找出問題根源 提升滿意度 提高工作質量 進行獎懲 調查工作質量 提升滿意度 相關部門邀請 客戶資料篩選 活動目標客戶 引導客戶接受“完全滿意”的概念 82 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 顧客抱怨能給我們帶來什么？ 雙贏 抱怨 信 心 機 會 忠 誠 合 作 顧客 賣方 顧客 雙方 對顧客抱怨的認知 83 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 第三項職責：客戶咨詢和投訴處理 統(tǒng)計分析報告 東標 東標轉來的客戶投訴 4S店接到的客戶投訴 4S店接到的客戶咨詢 客服部 售后部 銷售部 分發(fā)給 相關人 員處理 ，主管 協(xié)助 權限內 權限外 部門經(jīng)理 總經(jīng)理 客服部 部門經(jīng)理 投訴顧客 84 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 第四項職責：客戶關系管理 客戶資料更新 促銷活動支持 接收各部門反饋的客戶信息 1. 建立客戶檔案 2. 管理客戶檔案 3. 更新客戶檔案 提供各部門所需的客戶信息及分析報告 就客戶關系管理方面提出意見和建議 參與各種服務營銷活動的策劃和實施 協(xié)調、組織、實施東風標致要求的各項客戶關懷和客戶關系維護活動 85 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 附 錄 ? 調查方法 調查城市 86 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 調查方法 類別 銷售 售后 數(shù)據(jù)收集 每年 2~5月 受訪者 購買新車在 2~6個月之間的私家車主 購買新車在 12~18個月之間的私家車主 2023年調查時段 ~ ~ 樣本量 總計 8,000個樣本 總計 7000個樣本 100~500個樣本 /品牌 * 100~500個樣本 /品牌 * 報告提交日期 8月 7月 數(shù)據(jù)收集方法 街頭攔截，面對面訪問 分析方法 在品牌之間進行 87 第五章 倚賴服務質量及客戶關系經(jīng)理推動 4S店的服務質量 調查城市 北部： 6城市 北京、哈爾濱、長春、大連、沈陽、天津 東部： 10城市 福州、杭州、南京、寧波、青島、上海、蘇州、無錫、溫州、廈門 南部： 4城市 東莞、廣州、昆明、深圳 中部和西部： 5城市 長沙、成都、重慶、武漢、西安 總計 25個城市 88 89 ※ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 25, 2023 ※ 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:58:2809:58:2809:582/25/2023 9:58:28 AM ※ 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :58:2809:58Feb2325Feb23 ※ 1故人江海別，幾度隔山川。 09:58:2809:58:2809:58Saturday, February 25, 2023 ※ 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :58:2809:58:28February 25, 2023 ※ 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時 58分 28秒 09:58: ※ 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 9時 58分 :58February 25, 2023 ※ 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 25日星期六 9時 58分 28秒 09:58:2825 February 2023 ※ 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 9時 58分 28秒 上午 9時 58分 09:58: ※ 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 25, 2023 ※ 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:58:2809:58:2809:582/25/2023 9:58:28 AM ※ 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :58:2809:58Feb2325Feb23 ※ 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:58:2809:58:2809:58Saturday, February 25, 2023 ※ 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :58:2809:58:28February 25, 2023 ※ 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時 58分 28秒 09:58: ※ 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 9時 58分 :58February 25, 2023 ※ 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 25日星期六 9時 58分 28秒 09:58:2825 February 2023 ※ 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時 58分 28秒 上午 9時 58分 09:58: ※ 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 25, 2023 ※ 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:58:2809:58:2809:582/25/2023 9:58:28 AM ※ 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :58:2809:58Feb2325Feb23 ※ 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 09:58:2809:58:2809:58Saturday, February 25, 2023 ※ 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :58:2809:58:28February 25, 2023 ※ 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時 58分 28秒 09:58: ※ 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 9時 58分 :58February 25, 2023 ※ 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 25日星期六 9時 58分 28秒 09:58:2825 February 2023 ※ 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 9時 58分 28秒 上午 9時 58分 09:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴